1.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（）

2.登门拜访的客户投诉性质比较轻微、属于墓地管理方面责任较小的的客户投诉案件。（）

3.园林景观的季节变化取决于（）。

4.所谓文化名人,是指艺术上有造诣，学术上有成果，思想上有光辉，理论上有创新的科学、文化、艺术、教育、体育、经济、等领域具有一定知名度的优秀人才。

5.石构件安装的工艺程序检查弹线石构件的链接校正最后固定。

6.清明祭扫作为一种传统习俗，有助于增强家庭成员乃至家族的凝聚力、认同感和亲切感，有利于构建和谐社会。（）

7.丧事承办人应当凭在（）注册的医疗机构出具的死亡医学证明或者公安部门出具的死亡证明，办理遗体火化手续。

8.墓葬消费者的精神性需求体现在满足对死者的怀念、希望表现“孝道”，入土为安等传流伦理观念。

9.墓地管理员与客户直接交流属于（）咨询。

10.下列不属于墓地管理合同纠纷的是（）。

11.按客户投诉性质划分，投诉的类型可分为有效投诉和沟通性投诉。

12.墓葬消费以墓地需求为基础，满足消费者需求是墓地经营管理活动的出发点和归宿。

13.下列不属于墓地管理员在接待服务前的工作准备（）.

14.墓地配套工程是指与墓地基础工程(即墓体工程)相关的一系列的工程组成的一整套工程。（）

15.凭证祭奠的目的在于墓区安全管理和保证客户的相关利益。（）

16.丧事承办人应当凭在区以上卫生部门注册的医疗机构出具的死亡医学证明或者公安部门出具的死亡证明，办理遗体火化手续。

17.我国现行的档案保管期分为永久、长期保存(16-50年左右)和短期保存(15年及以下)三种。（）

18.安葬程序及内容的排列顺序：安葬仪式开始默哀三多分钟亲属致词亲属鞠躬主持人宣布安葬骨灰葬礼结束。

19.墓地管理单位日常运作形成的普通管理文件包括：（）人事管理文件、财务管理文件等。

20.殡葬职业道德的基础是什么？（）