1.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（）

2.建设农村公益性公墓，应当经过（）讨论并形成决议，由村民委员会提出方案和项目申请，经所在乡镇人民政府同意，报区民政部门批准。

3.墓地管理员用目光注视客户时，可注视客户的（）

4.死者家属摆上点心、水果、烟、酒、茶等，上香、奠酒等，这属于安葬礼仪的基本内容中的（）。

5.对墓区内临时施工应有明确的用电管理措施并在施工区域和用电沿线设置警示标志，以确保（）安全。

6.古代北方的墓坑较大，里面还在墓穴的四角各放一个观音瓶，或者放上四个石质的苹果，寓意为“四季平安”。这个四季平安属于安葬礼仪基本内容中的（）。

7.客户、死者资料包括：客户家庭情况类、订墓情况类、逝者简介类、安葬日期类、墓穴区位类、客户祭奠日期及周期类、通讯地址与联系电话类等。（）

8.祖先崇拜主要是祭奠有功绩的远祖和血缘关系密切的几代祖先，通过纪念子线的功绩，加强共同血缘观念。（）

9.一个善于提供合理化建议的墓地管理人员，除了把握客户的心理需求，还要从客户的年龄、性别、文化程度、民族、宗教、居住地区、风俗、消费习惯及消费能等方面考虑。（）

10.“殡”的基本涵义表示停灵柩之意，由此而引申为人们在停灵期间，对死者的哀悼形式。

11.了解客户需要的技巧依次为（）

12.旧式墓碑的特点是文字一律竖排。而且用文言文。

13.通用术语分别对殡葬、服务、殡葬服务机构、殡葬服务对象、死亡证明和殡葬服务流程作了定义。

14.因客户最关注的是（）的这部分，所以是墓地管理员维护的重点内容。

15.装订形式的案卷，采用大流水方式编写案卷页号，不装订形式的案卷，两页以上的单份文件应单独装订和单独编写页号。不装订案卷内的文件应逐件加盖档号章。（）

16.殡葬服务是在特定的环境下，用特定的礼仪，为特定的人而进行的服务，下列（）不属于墓地祭奠服务。

17.殡仪接待服务是殡葬服务单位提供的殡葬业务咨询、（）、殡葬活动策划三项服务的统称。

18.石构件安装的工艺程序检查弹线石构件的链接校正最后固定。

19.我国现行的档案保管期分为永久、长期保存(16-50年左右)和短期保存(15年及以下)三种。（）

20.上海最早的公墓是1944年建成的。（）