1.客户因为不满才会投诉，投诉的客户往往情绪失控，这时，墓地管理员不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈不当，也要把“正确”让给客户，与客户的争辩往往会激发矛盾。（）

2.我国各地都有的传统（）习俗，就是由家中女性长辈率领新媳妇到墓地祭奠祖先，告知喜讯，到分头上压红纸。

3.信息保密原则是殡仪接待服务单位的基本职业原则，是对丧事承办人、逝者的尊重。

4.墓地管理员在执行墓地修缮原则时不能（）

5.墓地中除了建造一些高档墓外，允许不同特色、不同档次的墓存在符合高位存差法。

6.墓地园林管理方案拟定程序的顺序是（）。

7.墓地管理员是从事墓地维护管理、提供安葬、祭奠专项服务的人员。

8.墓地管理是改善墓地整体环境提高墓地服务水平的基础工作，具有完善城市功能的作用。

9.丧事承办人应当凭在（）注册的医疗机构出具的死亡医学证明或者公安部门出具的死亡证明，办理遗体火化手续。

10.殡葬管理主体的确定，决定了殡葬管理的基本属性是（）？

11.客户举行葬礼前，墓地服务部门应按照《二级绿地养护标准》对墓地周围的绿地进行整饰。（）

12.我国现行骨灰安葬采取租穴续费制，一般每周期为20年。

13.由于石构件不易拆卸，一旦灰浆厚薄不适应时不易调整，因而要确保灌浆均匀，先将石构件垫好，再从侧面将灌入的做法是错误的。（）

14.挽联要求上联与下联辞意相对相辅、句式对偶、字数相等。

15.在消费者个人因素外在特征的影响中，属于其中的影响生命周期阶段，经济环境，生活方式。

16.树立全新的管理思想是实现墓地管理现代化的根本途径。

17.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（）

18.殡仪接待服务是殡葬服务单位提供的殡葬业务咨询、（）、殡葬活动策划三项服务的统称。

19.墓地管理员在引导服务时走在客户的左方，步态要慢。经过楼梯和台阶时要提醒留意客户。

20.了解客户需要的技巧依次为（）