1.接待是服务的开始。

2.了解客户需要的技巧依次为聆听—询问—理解。

3.投诉其实是客户给墓地管理单位再度提供改善的机会，使有意见客户重新接受我们。（）

4.丧事承办人应当凭在区以上卫生部门注册的医疗机构出具的死亡医学证明或者公安部门出具的死亡证明，办理遗体火化手续。

5.（）方式是殡葬文化与环境意识的完美结合，是世界范围内先进的殡葬理念和行动。

6.现代公墓安葬与传统的土葬方式最为相近，是在土葬传统的基础上改良来的，因此也容易为人所接受。（）

7.平面图上的定位轴线一般标注在图样的（）。

8.绿色殡葬方式是殡葬文化与环境意识的完美结合，是世界范围内先进的殡葬理念和行动。

9.墓地业务档案是墓地修建、管理、服务等工作的真实记录，属殡葬行业特有的专业性档案。（）

10.因客户最关注的是（）的这部分，所以是墓地管理员维护的重点内容。

11.所谓（），是有别于传统的“一三一”模式(即一个小时、三鞠躬、绕一圈)，完全体现家属的意志和愿望的殡殓仪式。

12.在陪同引导客户出房门时，要替客户拉门或是推门后处于门后或门边。以方便客户进出。

13.公墓年度检查制度是民政局根据公墓年度检查验收标准一年一次对公墓的建设，管理运行的情况进行检查验收的制度。

14.专业术语具体包括：服务设施设备术语、服务人员术语、殡仪接待服务术语、遗体接运服务术语、遗体保存服务术语、遗体整容服务术语、殡仪服务术语、火化服务术语、遗体安葬术语。

15.危墓鉴定应以（），结构构件的危险鉴定为基础，结合历史状态和发展趋势全面分析，综合判断。

16.殡葬费用由殡殓、火化、骨灰处置、丧葬用品、丧宴和相关服务等部分费用组成。

17.旧式墓碑的特点是文字一律竖排。而且用文言文。

18.下列不属于公众的殡葬心理（）

19.在墓地这个特殊场合和特殊的殡葬环境中安葬骨灰时，客户以哀、静为特点。

20.墓地管理员在执行墓地修缮原则时不能任意增减项目。