1.墓葬消费者的精神性需求体现在满足对死者的怀念、希望表现“孝道”，入土为安等传流伦理观念。

2.订做或选择墓位应凭死亡或火化证证明。

3.在日常的沟通中使用的语言表达形式可以分为口头语言、书面语言、体态语言。

4.属于样品墓的陈列方法对比法;对称性;调和法。

5.墓地业务档案收集工作的方法分为接收和（）两种。

6.殡葬是一个特殊的行业，因而殡葬职业道德是一类特殊的职业道德。

7.墓地业务档案中诸如定墓申请表、费用结算单、墓地租用协议、碑文等式客户在租用墓地过程中形成的表格，文字说明，由客户、墓地业务员在管理与服务时填写核准，是未经任何加工、改动的真迹，这就是档案的（）的体现。

8.申请人办理骨灰撒海登记手续时，由骨灰撒海服务单提供专用器皿(纸质骨灰盒、布袋等)，原骨灰盒由逝者家属自行处置，专用器皿中不得放入除骨灰及骨灰袋外的任何物品。

9.客户讲：“我希望„”等等，这都是客户对他需求问题的描述，这属于客户的（）需求。

10.（）由殡殓、火化、骨灰处置、丧葬用品、丧宴和相关服务等部分费用组成。

11.登门拜访的客户投诉性质比较轻微、属于墓地管理方面责任较小的的客户投诉案件。（）

12.安葬程序及内容的排列顺序：安葬仪式开始默哀三多分钟亲属致词亲属鞠躬主持人宣布安葬骨灰葬礼结束。

13.按客户投诉性质划分，投诉的类型可分为有效投诉和沟通性投诉。

14.下列不属于墓地环境安全管理的主要内容是（）。

15.客户举行葬礼前，墓地服务部门应按照《二级绿地养护标准》对墓地周围的绿地进行整饰。（）

16.“墓地的造型能给人以美的感受”着满足了消费者（）

17.影响墓葬消费者的个体差异最大因素是消费者（）

18.古代北方的墓坑较大，里面还在墓穴的四角各放一个观音瓶，或者放上四个石质的苹果，寓意为“四季平安”。这个四季平安属于安葬礼仪基本内容中的（）。

19.（）是档案管理中最具决定意义、而且难度最大的一项工作。

20.（）是人们对逝者遗体的各种处理过程和最终处置方法。