1.良好的口语表达能力对创建和谐的殡葬环境，促进客户的落葬消费行为有重大影响。

2.为了更形象，直观地表达墓地外貌特征及设计效果，常常在墓地总体规划设计图，单体墓(或墓群)总平面图的基础上绘制（）。

3.墓地业务档案中诸如定墓申请表、费用结算单、墓地租用协议、碑文等式客户在租用墓地过程中形成的表格，文字说明，由客户、墓地业务员在管理与服务时填写核准，是未经任何加工、改动的真迹，这就是档案的（）的体现。

4.墓地管理员用目光注视客户时，可注视客户的（）

5.专业术语具体包括：服务设施设备术语、服务人员术语、（）、遗体接运服务术语、遗体保存服务术语、遗体整容服务术语、殡仪服务术语、火化服务术语、遗体安葬术语。

6.安葬施工人员对墓地材料和葬具、随葬品要（），施工要（）？

7.是实现墓地管理经济效益和社会效益的基本保证，也是树立墓地管理行业声誉和殡葬行业良好社会的基本形象，

8.将逝者骨灰收存并放置在寄存人选择的寄存格位，需作好以下工作：1、核对骨灰装具上标注的逝者姓名、寄存格位编号与《骨灰寄存登记卡》及骨灰寄存格位编号上的相应内容，做到三者一致。2、清扫寄存格位，骨灰寄存格位应整洁、完好;3、将寄存骨灰装具放置于寄存格位的适宜位置。

9.办理骨灰寄存手续时应仔细检查骨灰装具，符合寄存条件但外观有瑕疵的，应在《骨灰寄存登记卡》上详细注明。装具内不可以放置易腐烂物品和易燃易爆物品，但可以放置贵重物品。

10.了解客户需要的技巧依次为聆听—询问—理解。

11.心理抚慰的步骤一般包括心理问题的评估、制定抚慰计划、心理干预、解决危机四个阶段。

12.（）法是根据教学的目的和要求，组织学生到实验场所、生产现场和科研基地等，使学生通过对实际事务和现象的观察研究而获得新知识，加深形象感觉与记忆，巩固与验证已学过的知识的方法。

13.《殡葬服务术语》的主要内容分为通用术语和（）两部分。

14.职业道德行为是人的道德认识和道德品质的外在的具体表现，也是道德动机实现的手段。

15.上海最早的公墓是1944年建成的。（）

16.殡葬心理是人们对具体殡葬活动在人脑中的间接(直接)反映。

17.从长远看，公墓是处理骨灰的一种过渡形式。

18.按客户投诉性质划分，投诉的类型可分为有效投诉和沟通性投诉。

19.打开墓穴前和安葬过程中，用雨伞、布幔、遮阳伞等遮住墓穴上空的光线，避免阳光直射到墓穴里，这属于安葬礼仪的基本内容中的（）

20.墓地是一个园林环境，受传统殡葬文化的影响，墓地绿化多以松柏类常青树种为主。