1.投诉其实是客户给墓地管理单位再度提供改善的机会，使有意见客户重新接受我们。（）

2.采取顺应式、转折式、拖延式、抢先式、转换式、否定式等引导方式适合下列挑剔型客户。

3.申请人办理骨灰撒海登记手续时，由骨灰撒海服务单提供专用器皿(纸质骨灰盒、布袋等)，原骨灰盒由逝者家属自行处置，专用器皿中不得放入除骨灰及骨灰袋外的任何物品。

4.一般墓地管理单位要专门设立墓地商品展示区，墓地的主体及大型构件一般设置在室外场地。

5.墓的供电设施设备的维修中修工程中，保证能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备正常运转，更换率为10%—30%。（）

6.安葬程序及内容的排列顺序：（）。

7.墓地管理员的职业道德素质是树立良好的墓地管理与服务单位形象的基础。

8.服务礼仪就是一种沟通技巧。

9.农村公益性殡葬设施建设经竣工验收后，方可为本乡镇、村居民提供（），但不得收取任何费用。

10.在墓地环境景观特点的时代空间中，能表明时代空间的时尚性有景观处理;设计手法 ;空间处理。

11.上海最早的公墓是1944年建成的。（）

12.在求助式请托用语中适合墓地管理员使用的语言有（）

13.专业术语具体包括：服务设施设备术语、服务人员术语、（）、遗体接运服务术语、遗体保存服务术语、遗体整容服务术语、殡仪服务术语、火化服务术语、遗体安葬术语。

14.订做或选择墓位应凭死亡或火化证证明。

15.在墓型摆放中，汉白玉石类石材类墓型不能与一般石材类墓穿插摆放。

16.墓地管理员用目光注视客户时，可注视客户的面部。

17.公墓年度检查制度是（）根据公墓年度检查验收标准（）对公墓的建设，管理运行的情况进行检查验收的制度。

18.危墓的鉴定一般从（）危险性鉴定，墓体组成部分危险性鉴定和墓体危险性鉴定三个层次进行。

19.殡葬行业的“客户”既包括死者，又包括与死者有社会关系的生者，提供优质服务更具有特殊性和高难度性。

20.所谓个性化殡殓仪式，是有别于传统的“一三一”模式(即一个小时、三鞠躬、绕一圈)，完全体现家属的意志和愿望的殡殓仪式。