1.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（）

2.为农村村民提供骨灰或遗体安葬服务的公益性公墓不得对外经营。

3.安葬证是表明客户与墓地管理单位形成墓地租用关系的凭证。

4.骨灰保护箱、骨灰保护剂、墓穴防潮剂、香料袋、骨灰保护毯、墓穴毯、草木灰炭等。是属于墓地常用随葬类别的（）。

5.葬礼是殡葬活动的关键，安排葬礼应包括时间、葬礼主持、葬礼来宾三点内容。（）

6.客户提出的意见与实际情况有出入而引起矛盾时，墓地管理员应首先考虑客户的意见。（）

7.挽联要求上联与下联辞意相对相辅、句式对偶、字数相等。

8.殡葬管理主体的确定，决定了殡葬管理的基本属性是社会行政管理。

9.所谓个性化殡殓仪式，是有别于传统的“一三一”模式(即一个小时、三鞠躬、绕一圈)，完全体现家属的意志和愿望的殡殓仪式。

10.使用清水灭火剂时在距离燃烧物（）米处，开始喷射起火物。

11.在墓室环境整理过程中墓地管理员无责任对墓室进行清洁整理。（）

12.心理抚慰的步骤一般包括心理问题的评估、制定抚慰计划、心理干预、解决危机四个阶段。

13.古代著名的《二十四孝》中的卖身葬父是报恩心理。

14.公墓就是公共墓地，所以说客户要遵守社会道德，遵守墓地单位的有关程序制度。共同营造和谐的墓地环境。（）

15.打开墓穴前和安葬过程中，用雨伞、布幔、遮阳伞等遮住墓穴上空的光线，避免阳光直射到墓穴里，这属于安葬礼仪的基本内容中的（）

16.墓地园林管理方案拟定程序的顺序是（）。

17.殡仪接待服务是殡葬服务单位提供的殡葬业务咨询、殡葬业务洽谈、殡葬活动策划三项服务的统称。

18.农村公益性殡葬设施建设经竣工验收后，方可为本乡镇、村居民提供骨灰安葬服务，但不得收取任何费用。

19.通用术语分别对殡葬、服务、殡葬服务机构、殡葬服务对象、死亡证明和殡葬服务流程作了定义。

20.园林景观的季节变化取决于（）。