1.影响人们墓葬消费心理及行为的外部因素主要有社会环境、家庭因素、消费群体、墓地商品因素、墓地环境和营销沟通等。

2.殡葬改革的意义：有利于建立科学文明健康的生活方式，催进社会的进步与发展;有利于促进社会风气的好转;有利于发扬艰苦奋斗的优良传统，加快人民群众实现“小康”生活的步伐。

3.安葬是人们对逝者遗体的各种处理过程和最终处置方法。

4.全身性应激反应包括警觉期、抵抗期、枯竭期三个阶段。

5.墓地是一个园林环境，受传统殡葬文化的影响，墓地绿化多以松柏类常青树种为主。

6.现代公墓安葬与传统的土葬方式最为相近，是在土葬传统的基础上改良来的，因此也容易为人所接受。（）

7.（）是档案管理中最具决定意义、而且难度最大的一项工作。

8.（）是档案管理中最具决定意义(决定档案的存毁)而且难度最大的一项工作。

9.死者家属摆上点心、水果、烟、酒、茶等，上香、奠酒等，这属于安葬礼仪的基本内容中的（）。

10.客户因为不满才会投诉，投诉的客户往往情绪失控，这时，墓地管理员不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈不当，也要把“正确”让给客户，与客户的争辩往往会激发矛盾。（）

11.在实际的商品交易和服务过程中，购货凭证和服务单据的表现形式既可以是发票、购物小票、也可以是保修卡、信誉卡、价格单等。

12.一般墓地管理单位要专门设立墓地商品展示区，墓地的主体及大型构件一般设置在室外场地。

13.安葬程序及内容的排列顺序：安葬仪式开始默哀三多分钟亲属致词亲属鞠躬主持人宣布安葬骨灰葬礼结束。

14.对照档案法对档案的规定，墓地业务档案可以定义为：国家机构、社会组织和个人从事（）时直接形成的对国家和社会有价值的各种文字、图标、声像等不同形式的历史记录。

15.生平一般是向吊唁的人们散发或在报刊上发表，不必再遗体告别仪式上宣读。

16.了解客户需要的技巧依次为聆听—询问—理解。

17.接待是服务的开始。

18.管理体系认证的实施有效地加强了公墓的科学管理，促进了公墓的科学管理，促进了公墓行业的可持续发展

19.订做或选择墓位应凭死亡或火化证证明。

20.殡葬职业道德的基础是人道主义。