1.殡葬行业的“客户”既包括死者，又包括与死者有社会关系的生者，提供优质服务更具有特殊性和高难度性。

2.客户因为不满才会投诉，投诉的客户往往情绪失控，这时，墓地管理员不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈不当，也要把“正确”让给客户，与客户的争辩往往会激发矛盾。（）

3.归档文件可以采用（）或保管期限—年度—机构(问题)等方法进行分类。同一全宗应保持分类方案的稳定。

4.墓地业务档案中诸如定墓申请表、费用结算单、墓地租用协议、碑文等式客户在租用墓地过程中形成的表格，文字说明，由客户、墓地业务员在管理与服务时填写核准，是未经任何加工、改动的真迹，这就是档案的（）的体现。

5.现行的祭奠礼仪中水果属于常用的祭品。

6.根据2010年颁布的武汉市殡葬管理办法，禁止擅自将公益性公墓改变为经营性公墓。城市公益性公墓的墓碑应当（）。

7.下列不属于墓地管理合同纠纷的是（）。

8.墓的给排水设施是通过一定的管线设施，将水的给、用、排三个环节，按照一定的给水系统、排水系统、用水系统联系起来。（）

9.绿色殡葬方式是殡葬文化与环境意识的完美结合，是世界范围内先进的殡葬理念和行动。

10.祖先崇拜主要是祭奠有功绩的远祖和血缘关系密切的几代祖先，通过纪念子线的功绩，加强共同血缘观念。（）

11.了解客户需要的技巧依次为（）

12.我国的公墓是在我国的乱葬岗的基础上受西方文化的影响而形成的。

13.安葬是人们对逝者遗体的各种处理过程和最终处置方法。

14.祭奠用品的销售按照商业服务的做法，一是确保优质服务，二是（）。

15.在陪同引导客户出房门时，要替客户拉门或是推门后处于门后或门边。以方便客户进出。

16.在日常的沟通中使用的语言表达形式可以分为口头语言、书面语言、体态语言。

17.（）是人们对逝者遗体的各种处理过程和最终处置方法。

18.社会主义道德建设的核心为人民服务。

19.因客户最关注的是（）的这部分，所以是墓地管理员维护的重点内容。

20.无机胶凝材料中的气硬性胶凝材料只能在（）中硬化并保持或继续提高其强度。