1.墓葬消费者的精神性需求体现在满足对死者的怀念、希望表现“孝道”，入土为安等传流伦理观念。

2.定位轴线是确定基本构筑物主要承重构件位置的基线。（）

3.办理骨灰寄存手续时应仔细检查骨灰装具，符合寄存条件但外观有瑕疵的，应在《骨灰寄存登记卡》上详细注明。装具内不可以放置易腐烂物品和易燃易爆物品，但可以放置贵重物品。

4.根据2010年颁布的武汉市殡葬管理办法，禁止擅自将公益性公墓改变为经营性公墓。城市公益性公墓的墓碑应当（）。

5.业务培训应该以职业培训为主。职业培训包括（）、在岗培训、转岗培训及其他专业培训。

6.殡葬心理包括认识过程、情感过程、意志过程。

7.墓地环境景观中的情感空间包括时代空间、艺术性空间、地域性空间、文化性空间。

8.殡葬管理主体的确定，决定了殡葬管理的基本属性是（）？

9.所谓（），是有别于传统的“一三一”模式(即一个小时、三鞠躬、绕一圈)，完全体现家属的意志和愿望的殡殓仪式。

10.在家庭(团体)客户中，收入最多的人、权利最大的人、德高望重的人、最受宠爱的人可能是意见领导者或是决策者。（）

11.对照档案法对档案的规定，墓地业务档案可以定义为：国家机构、社会组织和个人从事（）时直接形成的对国家和社会有价值的各种文字、图标、声像等不同形式的历史记录。

12.ISO14000体系主要用于通过组织经常性、规范性的管理活动实现对减少污染和坏境保护的承诺以及应尽的义务，其目的在于指导组织建立和保持一个符合要求的坏境质量管理体系。

13.墓地业务档案是墓地修建、管理、服务等工作的真实记录，属殡葬行业特有的专业性档案。（）

14.我国的公墓是在我国的乱葬岗的基础上受西方文化的影响而形成的。

15.（）是档案管理中最具决定意义、而且难度最大的一项工作。

16.（）的客户心里比较敏感、多疑，要提供耐心周到、细致入微的良好服务，以及舒适、方便、安全的祭奠环境。

17.通用术语分别对殡葬、服务、（）、殡葬服务对象、死亡证明和殡葬服务流程作了定义。

18.墓地业务档案资料整理的方法：装订、分类、排列、编号、编目、装盒。（）

19.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（）

20.如果能把葬礼的肃穆悲壮气氛，把参加者的（）表现出来，必将触动大多数人的心弦。