1.站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的，属于（）。

2.《铁路旅客运输安全检查管理办法》规定的危险品是指具有易燃、易爆、（）、放射性的物品和传染病病原体及枪支、管制器具等可能危害公共安全的物品。

3.对旅客、货主称呼得体，个别称呼时为“（）、小朋友、先生、女士”等。

4.站车客运人员遇有接受检查与旅客服务需求冲突时，应当（）。

5.路风工作坚持（）的方针，强化监察监督，注重源头治理，切实解决损害旅客货主利益的问题，为铁路发展创造良好的社会环境。

6.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，（）车站售票窗口日常排队不超过20人。

7.计算机软件一般可分为（）两类。

8.根据《铁路旅客运输规程》，免费儿童不能免费携带物品。

9.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，电梯正常启用，操作人员持证上岗。

10.《上海铁路局关于公布〈上海铁路局铁路乘意险实施细则〉的通知》(上铁客〔2016〕138号)规定，发生旅客人身伤害时，车站工作人员应及时查证旅客购买乘意险的确切情况，并在事发后（）内以电子邮件形式向蓝惠公司相关乘意险工作人员报案。

11.列车开出站台后，及时引导旅客和送客人员出站。

12.旅客要求变径且符合使用原票乘车的规定时，可在原票背面注明“变更经由XXX车”加盖站名戳，凭原票乘车。

13.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，视频监控系统录像资料留存时间不少于15天。

14.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，普速旅客列车，指运送旅客或行包的非动车组列车。

15.行李票，包裹票，客货运杂费收据的保管期限为（）。

16.迎送列车时，足踏安全线，不侵入安全线外，面向列车方向目迎目送，以列车进入站台开始，（）为止。

17.《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》(铁运[2012]319号)规定，发生旅客人身伤害时，都要向客运处拍发速报。

18.国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在（）上公布。

19.总公司《关于加强车票退改签工作的通知》中明确要求：对于持磁介质车票的旅客，车站要尽量引导通过闸机检票，进站过闸后票面会打印（）标识。

20.《中国铁路上海局集团有限公司关于公布的通知》(上铁客〔2017〕458号)规定，在应急处置要求中提出，车站对电话订票系统发生的故障要立即进行分析研判，若（）分钟内无法恢复电话订票功能时，应立即向旅客公告。