1.因误售、误购客票产生的行李变更时，不收（）。

2.关于应急售票程序中退票业务说法不正确的是（）。

3.购买实名制车票时，须凭（）购买车票，并持车票及购票时所使用的乘车人有效身份证件原件进站、乘车，但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。

4.旅客遗失物品超过5kg时按（）类补收运费。

5.旅客在电子客票应急模式下办理完电子票的退票手续后，可持有效身份证件和退票受理凭证在（）内到办理车站领取“退票手续费凭证”。

6.旅客要求变更座别、铺别、列车等级时，由低等级变更为高等级时（）。

7.计算旅客票价起码里程为20km的车票为（）。

8.《铁路旅客服务质量规范》按（）将普速车站分为大型站、中型站、小型站。

9.《危险货物运输管理规则》中腐蚀性物质分为酸性腐蚀性物质、碱性腐蚀性物质和（）腐蚀性物质。

10.上海铁路局关于公布《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》的通知(上铁客〔2017〕357号)规定：遇单趟旅客列车晚点2小时或多趟旅客列车同时晚点时，（）要到安全生产指挥中心指导现场应急处置。

11.旅客运输统计范围是指购买车票或办理签证，在（）、临时营业线上的车站和乘降所乘车的旅客。

12.购买铁路电子客票且凭二代身份证直接检票进站的，乘车途中丢失身份证，补票后又找到的（）。

13.旅客发生意外伤害时，（）属于铁路责任。

14.《上海铁路局劳动安全管理办法》(上铁安[2015]301号)规定，各单位要制定本单位从业人员零星假管理制度，明确零星假（）权限和（）手续。

15.《铁路旅客运输服务质量规范》要求，旅客运输服务工作人员遇旅客问讯时可与旅客边走边答。

16.开行旅游列车的运行时分标准和技术站作业标准应不低于（）旅客列车标准。

17.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，遇有工作失误时，应向旅客表示歉意。

18.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，按规定配备消防设备、器材，定期检测维护，合格有效。

19.我国规定（）以下为安全电压。

20.佩戴职务标志，胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋（）处(无口袋的戴于相应位置)。