1.《铁路旅客运输办法细则》规定，发生旅客人身伤害或疾病时，站，车均应尽力救助，列车须向车站移交受伤旅客时，应开具客运记录与车站办理交接。

2.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，身体健康，五官端正，持有效健康证明。新职人员具备高中(职高、中专)及以上文化程度。

3.路风工作坚持（）的方针，强化监察监督，注重源头治理，切实解决损害旅客切身利益的问题，为铁路发展创造良好的社会环境。

4.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，对旅客咨询、求助、投诉，实行（）。

5.《中国铁路上海局集团有限公司旅客遗失物品管理办法》(上铁客〔2017〕456号)规定：委托他人领取价值在千元以上物品或重要资料的，应要求受委托人出具（）。

6.《中国铁路上海局集团有限公司处置铁路交通事故应急预案》的通知(上铁安〔2018〕212号)规定：Ⅲ级应急响应标准有（）。

7.持通票的旅客中转换乘时，应当办理中转签证手续。

8.创伤现场救护四项技术包括（）。

9.丢失空白的代用票5组及客运运价杂费收据10组属于运输收入（）。

10.铁路互联网上购票服务时间为：（）

11.探亲乘车证使用完毕应立即交回填发单位，如在有效期过后（）交回者，按丢失乘车证处理。

12.动车组列车，铁路局管内短途二等座车最大超员率为（）。

13.在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收（）包裹运费。

14.将车票送到集中取票点，可收取送票费（）/人次。

15.一普通旅客列车，硬卧(9辆每辆定员66人)代硬座，允许售票（）。

16.铁路运输费用不办理异地托收。

17.车站对进站旅客持用的（）不需要加剪。

18.补票计算机碳带的保管期限为（）。

19.《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》(上铁客〔2017〕3号)规定：弹簧压死。旅客疏解结束后，经车辆检车人员确认，列车弹簧、车钩恢复正常状态，（）应向车站值班员报告，尽快组织发车。

20.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，客运人员的禁止行为，包括（）。