1.《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》(铁运[2012]319号)规定，车站发现进站乘车的旅客精神异常时，可不予其进站乘车。

2.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：普通刀具类、钝器类可选择具有相应资质的回收企业进行处理。

3.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，候车室配备（）座椅，摆放整齐，不影响旅客通行。

4.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，遇非正常情况时，及时启动应急预案，（）等善后工作。

5.售出卡片式车票报告、票据整理报告、票据收发月报、铁路客货运输票据请领单的保管期限为（）。

6.当制票机号小于计算机票号时，需做（）处理。

7.旅客在车站办理铁路电子客票改签、退票时应在（）办理。

8.同一车次，各经停站站在里程上不能倒挂。

9.《客运对讲机使用管理办法》(客管函〔2016〕302号)规定客运车站站台各客运岗位(含行包)配备客运对讲机。其他客运作业区域、岗位配备数量由车站确定。

10.线路中断铁路组织旅客换乘其他列车绕道运输，车站为旅客办理签证手续，在车票背面注明“因××绕道××站(线)乘车”并加盖（）。

11.《关于开展代售点专项检查活动的通知》中规定：代售点售票窗口发售学生票时，（）。

12.单程运行时间12h以上列车的入库清扫工时为（）。

13.根据《普速中型车站服务质量规范》，车站与（）等结合部有安全协议。

14.空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还（）。

15.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。（）等坐姿作业人员可不戴制帽，其他人员执行职务时应戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。

16.《中国铁路上海局集团有限公司关于印发的通知》(上铁客〔2017〕473号)规定，个人通过“12306语音平台”和“上铁12306”移动客户端办理团体票需求在（）张的，可以以个人团体性质提报。

17.持有车票的旅客在候车室发生死亡，由（）负责处理。

18.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：会员可通过（）查询账户信息。

19.团体旅客必须在开车（）小时前办理退票。

20.出乘前、乘务中、折返站（）饮酒，休班时充分休息，保持精力充沛。