1.上海铁路局关于公布《客运车站重点旅客接送站服务管理办法》的通知(上铁客〔2017〕73号)规定：车站遇客流高峰或突发应急情况时，可根据情况暂停办理接送站服务项目，但应指派工作人员协助重点旅客进出站。

2.《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，持“挂失补”车票的旅客到站后，须主动向出站口工作人员声明，并配合车站工作人员进行查验。

3.“车站退款证明书”一式（）联。

4.铁路衡器管理所检修工作人员，持证明到各站检定、修理衡器时，准予随身携带调和漆（）。

5.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，身体健康，五官端正，持有效健康证明。新职人员具备高中(职高、中专)及以上文化程度。

6.旅客问询系统包括可视问询系统，电话查询系统和（）。

7.窗口日结账表是车站售票窗口每班结算（）时售出张数、人数和进款的账表，是运输进款结账的原始依据。

8.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，普速旅客列车，指运送旅客或行包的非动车组列车。

9.计算旅客行李票价的起码里程为（）。

10.客运人员在行走、站立时应做到姿态端正，以下符合规范的姿势是（）。

11.《上海铁路局客运车站旅客换乘服务工作实施办法》(上铁客〔2017〕397号)规定：同城换乘是指旅客已购买同城其他车站后续旅客列车车票，需至其他车站进行换乘的。

12.客货运输票据必须按照（）使用。

13.车票改签后，有效期自改签后（）日起计算。

14.《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》(2007年国务院令第501号)规定，发生铁路交通事故，（）应当向社会公布事故报告值班电话，受理事故报告和举报。

15.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，铁路应（）的服务理念。

16.《铁路旅客运输安全检查管理办法》规定的危险品是指具有易燃、易爆、（）、放射性的物品和传染病病原体及枪支、管制器具等可能危害公共安全的物品。

17.旅客乘坐回转车在到站前要求越过到站继续旅行时，乘坐的是回转车，途中需要甩车时，不能办理（）。

18.Z字头旅客列车是（）。

19.《铁路暴风雨雪雾等恶劣天气应急预案》规定，遇雨雪天气，客运部门应加强（）的广播宣传，提醒旅客注意防滑。

20.旅客列车席别统计分为硬座，（），硬卧和软卧