1.在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收（）包裹运费。

2.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，人员素质要求，客运值班员、售票值班员、客运计划员、综控室操作人员从事客运服务工作满3年。

3.根据《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》(2007年国务院令第501号)，（）应当加强铁路运输安全监督管理，按照国家规定的权限和程序，负责组织、指挥、协调事故的应急救援和调查处理工作。

4.上海铁路局关于公布《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》的通知(上铁客〔2017〕357号)规定：单趟旅客列车晚点30分钟，（）要到现场进行组织。

5.发站给中途站预留的包房，可利用其发售最远至预留站的软座车票，但涉及夜间（）乘车，不得超过2h。

6.防寒工作应提前对站、车设备进行防寒过冬检查、整修，保证设备（）。

7.旅客人数根据客运票(单)据中记载的人数计算，月、季票按实际乘车月份，每月按往返各（）人计算。

8.站、车预报是指站或列车按限售区段向（）预报剩余能力，以便有计划地组织利用，防止列车超员或虚糜。

9.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，女性短发不短于（）厘米。

10.实名制车票办理退票时，需核实车票及其票面所载有的有效身份证原件的一致性，票、证一致的方予办理。

11.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，对重点旅客做到“三优先”是指（）。

12.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：属于枪支、子弹类物品的有（）。

13.（）乘车证路徽底纹为土黄色。

14.《铁路旅客运输办理细则》规定，列车端门口应（）测量儿童身高的标准线。

15.（）是事故赔偿、事故处理以及事故责任追究的依据。

16.除车票外，还可以持（）乘车。

17.旅客要求退票时，在发站开车前，旅客因特殊情况可在开车后（）内退还全部票价，核收退票费。

18.就读于经（）批准的正式宗教院校，常住地与宗教院校不在同一地的宗教学生，寒、暑假期间乘火车往返于学校和常住地时，可购买学生票。

19.实行铁路客票发售和预订系统应急预案时，按照统一领导、集中指挥、归口负责、分级管理、信息共享、分工协作，反应及时的原则，迅速处置客票系统安全事故和突发事件。

20.行李、包裹事故赔偿标准为：未按保价运输的物品按实际损失赔偿，但最高连同包装重量每千克不超过（）。