1.《上海铁路局关于公布〈上海铁路局铁路乘意险实施细则〉的通知》(上铁客〔2016〕138号)规定，（）受铁路保险公司委托，在路局业务部门的指导下，做好乘意险相关工作。

2.旅行服务工作由主管旅行服务的客运部门（）管理，财务单独核算。

3.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

4.车站售票系统维护部门实行（）值班制度，发生故障，及时处理。

5.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，指甲长度不超过指尖（）毫米。

6.水型灭火器不能用来扑灭（）火灾。

7.某残疾旅客携带旅行包1只，26kg;代步的折叠式轮椅1只，23kg，到站应补收（）的超重运费。

8.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，进站口有提前（）检票时间的提示。

9.《中国铁路上海局集团有限公司关于公布的通知》(上铁客〔2017〕458号)规定，在应急处置要求中提出，车站对电话订票系统发生的故障要立即进行分析研判，若（）分钟内无法恢复电话订票功能时，应立即向旅客公告。

10.根据《铁路旅客运输规程》，免费儿童不能免费携带物品。

11.空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还（）。

12.如旅客进站车票加剪后，因特殊原因在开车前取消旅行时，需经（）证实方可办理改签或退票手续。

13.列车车门口验票由列车员负责，列车内验票工作由（）负责。

14.随同成人进站身高不足（）的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台票。

15.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，基础管理要求，各工种按岗位责任各负其责，相互协作，落实作业标准。

16.《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》(2007年国务院令第501号)规定，发生铁路交通事故，（）应当向社会公布事故报告值班电话，受理事故报告和举报。

17.《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，遇特殊情况，旅客无法检票进站前办理挂失补办手续时，站车须办理交接。

18.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，（）车站售票窗口日常排队不超过20人。

19.一普通旅客列车，硬卧(9辆每辆定员66人)代硬座，允许售票（）。

20.可乘坐空调可躺式客车的铁路乘车证有：（）