1.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求,遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示理解。

2.线路中断，绕道运输变更座席、铺位时，（）。

3.《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，同城车站实行实名制时，临时身份证明不可以通用。

4.旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力的情况下列车应予以办理，核收（）。

5.殴打旅客货主造成轻伤，或侵害旅客货主人身权利情节（），定为严重路风事件。

6.《铁路乘车证管理办法》规定，乘车证按乘车有效期限分为（）类别。

7.总公司《关于加强车票退改签工作的通知》中明确要求：对于持磁介质车票的旅客，车站要尽量引导通过闸机检票，进站过闸后票面会打印（）标识。

8.旅客人数根据客运票(单)据中记载的人数计算，月、季票按实际乘车月份，每月按往返各（）人计算。

9.当制票机票号小于计算机票号时，应当（）处理。

10.根据《普速大型车站服务质量规范》，设备设施要求,少数民族自治地区车站可按规定增加当地通用的民族语言文字。

11.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车站停止检票前，通告（），无漏乘。

12.实行铁路客票发售和预订系统应急预案时，按照统一领导、集中指挥、归口负责、分级管理、信息共享、分工协作，反应及时的原则，迅速处置客票系统安全事故和突发事件。

13.票额分配计划于（）实行前编制。

14.列车开出站台后，及时引导旅客出站。

15.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：普速车站安检通道每小时旅客通行量原则上达到（）人的标准。

16.《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》(铁运[2012]319号)规定，发生旅客人身伤害时，都要向客运处拍发速报。

17.《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》(上铁客〔2017〕3号)规定：动车组以外的旅客列车晚点（），并（）属于大面积晚点。

18.《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》(铁运[2012]319号)规定，发生旅客意外死亡时，尸体存放原则上不超过（）天。

19.车站对按军运后付办理的客货运输，应使用（）和“军运后付货票“。

20.持铁路乘车证的人员乘坐动车组列车时，应（）后方可乘车