1.根据《铁路旅客运输规程》，办理始发改签时，改签后的车次票价低于原票价时，退还票价差额。

2.《铁路旅客运输服务质量规范》要求，旅客运输服务工作人员人员执行职务时应戴制帽。

3.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，普速列车晚点（）分钟以上时，根据调度通报，车站要公告列车晚点信息，说明晚点原因、预计晚点时间。

4.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：安检设备年度维保费用总额的（）作为车站对维保单位工作质量的考核费用。

5.《铁路旅客运输办理细则》规定，站车服务设施和引导标志所采取的图形标志，标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字或少数民族文字。

6.发售残疾人旅客专用票额，在票面标注“0专”。

7.旅客进站车票加剪后，因特殊原因在开车前取消旅行时，需经（）证实方可办理改签或退票手续。

8.购买铁路电子客票且凭二代身份证直接检票进站的，乘车途中丢失身份证，补票后又找到的（）。

9.购买实名制车票时，须凭（）购买车票，并持车票及购票时所使用的乘车人有效身份证件原件进站、乘车，但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。

10.《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，遇特殊情况，旅客无法检票进站前办理挂失补办手续时，站车须办理交接。

11.机动票数量不得超过车站总票额的（）。

12.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，按规范设置无障碍设施设备。售票厅设残疾旅客售票窗口。

13.旅客托运行李在（）以内的，按行李运价计算。

14.《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》(上铁客〔2017〕3号)规定：动车组以外的旅客列车晚点（），并（）属于大面积晚点。

15.动车组列车始发站晚点30分钟以上时，车站应及时通知旅客，旅客在始发站乘车前要求退票时，车站应及时办理退票。

16.客票部分为软座、（）。

17.中途站办理动车组列车退票的公式，（）。

18.学生票每年可享受家庭至院校(实习地点)之间四次单程（）。

19.发电车的标记为（）。

20.旅客运送里程根据旅客运输统计原始单据中记载的发、到站和经由按（）查定。