1.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，候车室(区)（）有客运人员，及时巡视、解答旅客咨询、妥善处置异常情况。

2.根据《铁路旅客运输规程》，旅客要求退票时，特殊情况经购票地车站或乘车站站长同意的，可在开车后2小时内办理。

3.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，车站分为特等站、大站、中等站和小站。

4.根据《铁路客运运价规则》，一学生持有效证件在规定的期限和乘车区间，要求购买T18次新型空调列车的硬卧车票，车站按学生票办理，应发售（）。

5.《上海铁路局旅客列车空调失效应急处置实施细则》(上铁运〔2017〕260号)规定：需要组织旅客下车或换乘其他列车时，应在车站站台进行，两列换乘车底应尽量安排在同一站台方便旅客换乘，（）组织旅客乘降。

6.线路中断铁路组织旅客换乘其他列车绕道运输，车站应积极为旅客办理签证手续，在车票背面注明“因××绕道××站(线)乘车”并加盖（）。

7.同行的4名旅客持杭州一包头硬座特快卧车票，列车运行至济南时，其中一名旅客突发疾病，列车移交济南站，旅客要求退票，最多可退还（）旅客票款。

8.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，遇（）时，应及时报告(通知)公安机关。

9.《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》(上铁客〔2017〕3号)规定：车站发生火灾时，应组织车站工作人员取用车站配备的灭火器材进行扑救。如使用消防栓，必须对站区接触网进行停电，并采取接地措施。

10.使用普通话，服务语言表达规范、准确、（）。

11.客车车辆中公务车的标记是（）。

12.处理路风问题，坚持（）的原则，对发生路风问题的单位、个人不姑息迁就、袒护包庇。

13.旅客要求退票时，在发站开车前，旅客因特殊情况可在开车后（）内退还全部票价，核收退票费。

14.根据《铁路旅客运输规程》，车票只能在承运人售票处购买。

15.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：站段要为安检查危岗位人员解决就餐、更衣、间休等后勤保障，相关标准应与本单位客运岗位人员相一致。

16.《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》(上铁客〔2017〕3号)规定：弹簧压死。旅客疏解结束后，经车辆检车人员确认，列车弹簧、车钩恢复正常状态，（）应向车站值班员报告，尽快组织发车。

17.《中国铁路上海局集团有限公司关于公布的通知》(上铁客〔2017〕458号)规定，以下（）属于电话订票提供的功能。

18.旅客运输统计范围是指购买车票或办理签证，在（）、临时营业线上的车站和乘降所乘车的旅客。

19.《上海铁路局车票实名制验证实施细则》(上铁客〔2015〕225号)规定：持减价优惠(待)票的旅客，需同时核对购票时使用的有效身份证件原件或复印件和符合优惠票规定的减价优惠(待)凭证。

20.电子支付的车票发生误售需要作废票时需要（）操作。