1.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，列车出站后及时清理，站台无滞留人员。

2.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，落地玻璃前有（）。

3.对实名制车票（）时，无须出示有效身份证件。

4.一段按行李，一段按包裹托运时，（）核收保价费。

5.承租人的身份证号码是租车合同需要载明的内容之一。

6.包车时应换挂接续列车所产生的停留时间也应核收停留费。

7.计算旅客行李票价的起码里程为（）。

8.中途站办理动车组列车退票的公式：（）。

9.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员应具有（）以上文化程度。

10.北京故宫、避暑山庄与（）并称为中国三大古建筑群。

11.《铁路客运运价规则》规定，托运警犬、猎犬，每头按最小重量（）计算，超重时按实际重量计算。

12.上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕51号)中规定:客服代表应根据旅客投诉内容，做好对旅客的解释、安抚工作。对需被诉单位组织核查的，路局客服中心以电话或信息的形式通知被诉单位进行核查。

13.旅客须在乘车前购买车票。车票须在（）购买。

14.《铁路路风管理办法》中规定贩运物品一次价值在（）定为一般路风事件。

15.《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张实名制车票。

16.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：普通刀具类、钝器类可选择具有相应资质的回收企业进行处理。

17.根据《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》(2007年国务院令第501号)，（）应当加强铁路运输安全监督管理，按照国家规定的权限和程序，负责组织、指挥、协调事故的应急救援和调查处理工作。

18.在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收（）包裹运费。

19.包房取消靠背帘，乘务员室备有（）和一次性硬质塑料水杯。

20.《上海铁路局旅客列车空调失效应急处置实施细则》(上铁运〔2017〕260号)规定：需要组织旅客下车或换乘其他列车时，应在车站站台进行，两列换乘车底应尽量安排在同一站台方便旅客换乘，（）组织旅客乘降。