1.发生旅客人身伤害事故的，应收集不少于（）同行人或见证人的证言和有关证据并保护好有关证据材料。

2.《铁路旅客运输办理细则》规定，列车端门口应（）测量儿童身高的标准线。

3.《铁路旅客运输服务质量标准》要求：铁路旅客运输坚持“（）”的服务宗旨。

4.《上海铁路局劳动安全管理办法》(上铁安[2015]301号)规定，路局以杜绝致从业人员伤害的铁路交通一般A类及以上和程度相当的其它生产安全责任从业人员伤亡事故，杜绝（）人及以上群体伤亡事故;责任事故年死亡率控制在0.025‰以下，责任事故年重伤率控制在0.1‰以下为目标。

5.行李运输中不得夹带的物品是（）：

6.计算机旅客票价起码里程为20km的车票为（）。

7.铁路互联网上购票服务时间为：（）

8.购买铁路电子客票且凭二代身份证直接检票进站的，可在乘车之次日起31日内换取报销凭证。

9.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，按规定实行实名制验证，核验车票、有效身份证件原件、旅客的一致性。

10.使用计算机制票的，必须使用（）计算运输费用。

11.代用票“事由”栏填写“不符”是指乘车日期、径路和（）不符。

12.《禁止携带物品目录》中的毒害品不包括（）。

13.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，站内商业场所、位置、面积、业态布局统一规划，（）。

14.使用银行卡购票时，误购误售，售票窗口作废票时，售票员作废票时，售票员在POS机上刷卡，旅客在密码键盘上输密确认退票款，POS机进行退款交易。

15.因承运人责任致使旅客退票时，在（）退还全部票价，不收退票费。

16.根据《铁路旅客运输规程》，办理始发改签时，改签后的车次票价低于原票价时，退还票价差额。

17.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

18.计算旅客票价起码里程为20km的车票为（）。

19.根据《铁路旅客运输办理细则》，对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，站、车均可拒绝其上车或责令其下车，对未使用至到站的票价（）。

20.根据《铁路旅客运输规程》，承运人不接受儿童单独旅行。