1.购买实名制车票时，须凭乘车人有效身份证件购买车票，并持（）进站、乘车，但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。

2.车站对未交“三报”的列车建立登记薄，按规定保存（）。

3.旅客如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还（），核收退票费。

4.遇有（）特殊情况，并且不能连接POS机进行退票等业务时，经铁路运输企业同意后，车站可进行不刷卡退票。

5.使用普通话，服务语言表达规范、准确、（）。

6.某旅客持当日客快卧车票一张,票价200元,开车前要求退票,须支付退票费（）元。

7.包车停留费是指包车人要求在发站、中途站、折返站停留时应付的费用。

8.凡产权全部属铁道部的双优列车，其上浮票价原则上不超过（）(快速及其以上等级的列车除外)。

9.《上海铁路局关于公布〈上海铁路局铁路乘意险实施细则〉的通知》(上铁客〔2016〕138号)规定，发生旅客人身伤害时，车站工作人员应及时查证旅客购买乘意险的确切情况，并在事发后（）内以电子邮件形式向蓝惠公司相关乘意险工作人员报案。

10.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：按照国家有关规定应当予以免检的，由物品携带方提交单位介绍信，注明相关事项，车站应按照有关规定予以免检。

11.持用（）乘车证时，无须由车站签证。

12.创伤现场救援四项技术包括（）。

13.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，对旅客咨询、求助、投诉，实行（）。

14.铁路运输企业（）就是铁路运输企业各运输种别旅客周转量之和。

15.《铁路旅客运输办法细则》规定，发生旅客人身伤害或疾病时，站，车均应尽力救助，列车须向车站移交受伤旅客时，应开具客运记录与车站办理交接。

16.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，客运组织要求，遇售票系统故障时，组织维护部门进行故障排查，按规定启用应急售票、换票程序，组织人工办理检票。

17.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：乘车积分按（）公式计算，其中票面价格以元为单位。

18.旅客办理挂失补办手续后，新车票（）后，原车票效力恢复。

19.《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张实名制车票。

20.承运人有义务为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，（）地为旅客服务。