1.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求,不歪戴帽子,不挽袖子和卷裤脚,不敞胸露怀,不赤足穿鞋,不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋的颜色为黑色，鞋跟高度不超过3.5厘米,跟径不小于3.5厘米。

2.铁路部门应当在车站，以广播、图形标志、电子显示、文字提示等各种方式，向铁路旅客、货主宣传运输安全方面的法律法规。

3.行李票、包裹票、客货运杂费收据的保管期限为（）。

4.旅客免费携带品的重量规定儿童(含免费儿童)10千克，外交人员35千克，其他旅客（）千克。

5.旅客问询系统包括可视问询系统，电话查询系统和（）。

6.退休人员使用铁路乘车证时，用（）代替工作证。

7.旅客办理挂失补办手续时发生（）的不办理挂失补办手续。

8.《铁路旅客运输规程》是依据（）制定的。

9.手持木杆、棒子等工具通过接触网时，必须（）通过，不准高举超过安全距离。

10.铁路客运车站各服务处所要公布（）、通信地址、邮政编码。

11.定期通勤乘车证一年内（）。

12.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：站段要加强对危险品存放库房的管理，库房内不得存放其他无关物品。

13.发生人身伤害事故，车站、列车工作人员均应本着对人民生命健康高度负责的精神，采取有利于抢救的措施，尽力予以救助。

14.根据《铁路旅客运输规程》，旅客携带品超过规定范围时，其超重部分应加倍补收四类包裹运费。

15.旅客要求退票，在发站开车前，特殊情况也可在开车后（）内，退还全部票价。

16.计算机旅客票价起码里程为20km的车票为（）。

17.应急售票后，如何处理应急售票存根（）。

18.动车组列车始发站晚点30分钟以上时，车站应及时通知旅客，旅客在始发站乘车前要求退票时，车站应及时办理退票。

19.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，客运组织要求，票据填写规范，内容准确、无涂改，按规定加盖（）。

20.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员对消防器材应做到（）。