1.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员上岗前应通过（）培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。

2.铁路乘车证监察证可作为乘车凭证。

3.除车票外，还可以持（）乘车。

4.2014年3月7日16时,某旅客持3月8日17时开车的客快卧车票一张,票价217元要求退票,须支付退票费（）元。

5.11月28日，到站发现一退伍军人和一名残疾旅客携带折叠式残疾人员轮椅1只，25kg;旅行包3个，共重40kg;一个背筐，15kg，应（）。

6.站、车对违章携带的物品补收运费时，一律填写（）。

7.特快列车乘务员要求能用（）会话。

8.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，保洁人员经过（）和铁路安全知识培训合格，持证上岗。

9.《上海铁路局车票实名制验证实施细则》(上铁客〔2015〕225号)规定：持减价优惠(待)票的旅客，需同时核对购票时使用的有效身份证件原件或复印件和符合优惠票规定的减价优惠(待)凭证。

10.《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》(铁运[2012]319号)规定，车站发现进站乘车的旅客精神异常时，可不予其进站乘车。

11.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，客运人员持有效上岗证，经过（）。

12.应急售票可以办理（）业务。

13.《铁路旅客运输服务质量规范》要求，旅客运输服务工作人员遇旅客问讯时可与旅客边走边答。

14.《铁路乘车证管理办法》规定，机车车辆在中途发生故障，机务段、车辆段检修工人去修理，应填发一次（）。

15.对查出的发令纸、鞭炮类危险品，应立即浸水处理。

16.铁路衡器管理所检修工作人员，持证明到各站检定、修理衡器时，准予随身携带调和漆（）。

17.在12306.cn网站，用户可以为自己购票，也可以为他人购票，但均须准确填写（）的真实有效身份证件信息。

18.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，垃圾箱(桶)每（）消毒一次。

19.《中国铁路上海局集团有限公司处置铁路交通事故应急预案》的通知(上铁安〔2018〕212号)规定：铁路交通事故应急响应按（）分类。

20.出乘前、乘务中、折返站（）饮酒，休班时充分休息，保持精力充沛。