1.行李、包裹事故造成物品损失价值一万元以上(不含一万元)至三万元的属于行李包裹（）事故。

2.旅客免费携带品的重量规定儿童(含免费儿童)10千克，外交人员35千克，其他旅客（）千克。

3.造成特别恶劣影响，使路风路誉遭受严重损害的行为定为严重路风事件。

4.上海铁路局关于公布《客运车站重点旅客接送站服务管理办法》的通知(上铁客〔2017〕73号)规定：车站遇客流高峰或突发应急情况时，可根据情况暂停办理接送站服务项目，但应指派工作人员协助重点旅客进出站。

5.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：常旅客会员是指本人申请并通过铁路常旅客身份认证的自然人。

6.购买铁路电子客票且凭二代身份证直接检票进站的，乘车途中丢失身份证，补票后又找到的（）。

7.持铁路乘车证的人员乘坐动车组列车时，应（）后方可乘车

8.在退票模块中,验票功能的快捷键是（）。

9.发生旅客人身伤害事故的，应收集不少于（）同行人或见证人的证言和有关证据并保护好有关证据材料。

10.非北京和上海站到发的各次直快列车，车厢顺序号均以担当局始发车方向为准，（）。

11.在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收（）包裹运费。

12.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求,女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过2毫米的耳钉。

13.办理客运的车站主要设施应包括（）。

14.上海铁路局关于公布《上海铁路局运输收入管理办法》的通知(上铁收〔2017〕244号)规定,客货营业站、客运段应指定专人负责结账工作，坚持（）原则，结账发生账款不符时，应按规定赔付或上缴。

15.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：积分兑换的车票不参与乘车积分累积。

16.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：遇春运、暑运、黄金周或重点阶段“二次安检”等确需临时增加安检查危人员的，站段可通过（）等方式，解决安检查危岗位人员缺口。

17.实名制车票办理退票时，代乘车人办理退票时，应凭车票和购票时所使用的乘车人有效身份证件（）办理。

18.根据《铁路旅客运输规程》，持通票的旅客在中转站和列车上要求变更径路时，原票价高于变径后票价时，应（）。

19.车站退票窗口，对办理“挂失补”车票退票的旅客，须核实客运记录、购票时所使用的有效身份证件后，即可办理。

20.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，春、暑运等客流高峰时期，（）不应设有快速(绿色)通道。