1.根据《铁路旅客运输规程》，旅客要求退票时，应当在票面指定的开车时间前到车站办理，退还全部票价，核收退票费。

2.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求,不歪戴帽子,不挽袖子和卷裤脚,不敞胸露怀,不赤足穿鞋,不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋的颜色为黑色，鞋跟高度不超过3.5厘米,跟径不小于3.5厘米。

3.旅客在中转站和列车上要求变更经路时，必须在通票有效期能够到达（）时方可办理。

4.根据《铁路客运运价规则》，一学生持有效证件在规定的期限和乘车区间，要求购买T18次新型空调列车的硬卧车票，车站按学生票办理，应发售（）。

5.旅客运送里程根据旅客运输统计原始单据中记载的发、到站和经由按（）查定。

6.《铁路运输收入管理规程》中规定，到达我国铁路旅客的客票、卧铺票和补加费收据，在旅客乘车终了时由（）收回上报收入管理部门。

7.中途站办理动车组列车退票的公式（）。

8.行李、包裹运价的起码重量为（）。

9.持铁路硬席全年定期乘车证免费使用卧铺时，将（）交于乘务员保管。

10.服务质量规范要求乘务中要求面部、双手保持清洁，（）无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。

11.（）开展携带品搬运，可核收搬运费。

12.根据《客规》规定，允许外交人员免费携带品的重量是（）。

13.根据《铁路旅客运输规程》，旅客应当妥善保管车票，保持票面（），并妥善保护票面身份信息。

14.跨局旅游专列中，载客车辆不少于（）。

15.票额分配计划于（）实行前编制。

16.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：严禁任何人员(除库房管理员外)在存放危险品的库房内吸烟、使用明火照明。

17.购买实名制车票时，须凭乘车人有效身份证件购买车票，并持（）进站、乘车，但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。

18.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求,对旅客、货主称呼恰当，统称为“各位货主”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

19.《铁路旅客运输管理规则》规定，消毒、杀虫、灭鼠由（）负责组织实施，客运部门配合。

20.《铁路旅客运输安全检查管理办法》规定，对收缴危险品或予以处罚的，安全检查人员应向当事人告知（）。