1.旅行服务工作由主管旅行服务的客运部门（）管理，财务单独核算。

2.承运人有义务为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，（）地为旅客服务。

3.客运工作人员敬举手礼时应距对方（）处，立正，敬举手礼。

4.路风工作坚持（）的方针，强化监察监督，注重源头治理，切实解决损害旅客货主利益的问题，为铁路发展创造良好的社会环境。

5.在电气化线路上给机车、车辆上水时，必须（）：上水完毕，必须（）。

6.《上海铁路局车票实名制验证实施细则》(上铁客〔2015〕225号)规定：到站出口处应严格执行验票出站制度，加强对旅客违章行为的查堵，同时根据出站客流情况，合理安排作业人员组织对到达旅客进行票、证、人一致性的抽验，抽验比例应不低于出站旅客的（）。

7.计算机退票采用“五字法”作业程序。

8.路局客票管理所进行应急售票赋权，赋权内容包括应急售票窗口的（）等。

9.对旅客、货主称呼得体。个别称呼时为“（）、小朋友、先生、女士”等。

10.《铁路技术管理规程》(上铁师[2014]339号)(普速部分)规定，车站按技术作业分为（）。

11.华侨学生和港澳台学生不回家而去境内其他地方旅游观光或探亲访友时，可超过每年四次的规定发售学生票。

12.售出卡片式车票报告、票据整理报告、票据收发月报、铁路客货运输票据请领单的保管期限为（）。

13.铁路的标准轨距为（）。

14.《铁路旅客运输服务质量规范》要求，旅客运输服务工作人员人员执行职务时应戴制帽。

15.（）不需纳入日计划。

16.旅客退票应在票面指定的开车时间前到车站办理。但因伤、病等特殊情况经购票地车站或（）同意的，可在开车后2小时内办理。

17.铁路职工持用（）乘车证准乘除国际、旅游列车以外的各种旅客列车。

18.根据《铁路旅客办理细则》规定，对不符合乘车条件的旅客、人员，站车均应了解原因，区别不同情况予以处理。对有意应不履行义务的，应（）。

19.根据《普速大型车站服务质量规范》，客运组织要求，售票窗口和自动售(取)票机设置、开放的数量适应售票量，日常窗口排队不超过20人。

20.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，指甲长度不超过指尖（）毫米。