1.根据《铁路旅客运输规程》，旅客在发站和中转站办理改签，改签后的车次票价低于原票价时，均退还票价差额。

2.上海铁路局关于公布《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》的通知(上铁客〔2017〕357号)规定：遇单趟旅客列车晚点2小时或多趟旅客列车同时晚点时，（）要到安全生产指挥中心指导现场应急处置。

3.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，人员素质要求，客运值班员、售票值班员、客运计划员、综控室操作人员从事客运服务工作满3年。

4.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

5.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：会员升级评定每日执行一次，在评定日前连续12个月内升级积分达到（），即可成为五星级会员。

6.行李票，包裹票，客货运杂费收据的保管期限为（）。

7.车票中客票部分为（）。

8.在保证安全、正点和服务质量的前提下，直通旅客快车途中准超员：（）

9.旅客持“挂失补”车票乘车，如中途下车时，列车长应在下车前开具客运记录交旅客。由（）按“挂失补”车票票面乘车区间及票价办理退票，核收补票的手续费。

10.12306网站规定，网上退票时间是（）。

11.旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，应凭列车长编制的客运记录及原票和后补车票，在（）办理退还后补车票的手续。

12.迎送列车时，足踏安全线，不侵入安全线外，面向列车方向目迎目送，以列车进入站台开始，（）为止。

13.《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》依据（）及有关规定制定。

14.（），除按无票处理外还应送交公安部门处理。

15.遇有（）特殊情况，并且不能连接POS机进行退票业务时，经铁路运输企业同意后，车站可进行不刷卡退票。

16.行李的最小体积不得小于（）。

17.起运地承运人依据客规订立的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等（）。

18.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，旅客安检时，要求人人通过安全门和手持金属探测器检查，携带品件件过机，小包物品可人工查看。

19.旅客要求退票时，在发站开车前，旅客因特殊情况可在开车后（）内退还全部票价，核收退票费。

20.新老兵运输期间，同一硬座车厢载有（）名以上的老兵，车站和列车都不得发售该车厢的车票。