1.上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕51号)中规定:客服代表应根据旅客投诉内容，做好对旅客的解释、安抚工作。对需被诉单位组织核查的，路局客服中心以电话或信息的形式通知被诉单位进行核查。

2.因电子支付故障延误旅客开车前改签的，旅客需要退票时，经（）批准后予以退票。

3.发售软座客票时最远至本次列车终到站。

4.《上海铁路局车票实名制验证实施细则》(上铁客〔2015〕225号)规定：采取系统验证的车站均应设置验证复位通道，有多个验证通道的车站，应单独设置复位通道;仅一个验证通道的车站，复位通道和验证通道可合设。

5.对在铁路线路两侧（）以内或者铁路防护林地内放牧的，铁路职工有权制止。

6.铁路运输收入管理部门，要指派收入稽查人员不定期地对所管辖单位的客货运输票据的请领、保管、交接、使用及票据账和票据库进行抽查。发现多出时补登入账，短少时按票据事故处理，确因印刷错误的，报（）处理。

7.《铁路乘车证管理办法》规定，违章使用和填发全年定期乘车证，违章使用区段超出铁路局范围的，每张罚款（）。

8.自助售票机购票可以使用的有效证件（）。

9.遇有（）特殊情况，并且不能连接POS机进行退票等业务时，经铁路运输企业同意后，车站可进行不刷卡退票。

10.根据《铁路旅客运输规程》，残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入旅客携带品范围。

11.客流的主要组成要素是（）。

12.《铁路旅客运输办理细则》规定，包车时（）里程按最短径路并采取通算。

13.华侨学生和港澳台学生不回家而去境内其他地方旅游观光或探亲访友时，可超过每年四次的规定发售学生票。

14.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，文明服务要求，不在旅客面前（）。

15.对实名制车票（）时，无须出示有效身份证件。

16.《铁路旅客运输管理规则》规定，始发站在列车开车前（）开始检票(特殊情况可提前)。

17.《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》(2007年国务院令第501号)规定，发生铁路交通事故，（）应当向社会公布事故报告值班电话，受理事故报告和举报。

18.《中华人民共和国铁路法》(1990年主席令第32号)规定，因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，（）或者安排改乘到达相同目的站的其他列车。

19.购买半价票的儿童免费携带品最大重量为（）。

20.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，地市级以上车站候车区设置相对封闭的哺乳区。