1.《上海铁路局客运车站旅客换乘服务工作实施办法》(上铁客〔2017〕397号)规定：同城换乘是指旅客已购买同城其他车站后续旅客列车车票，需至其他车站进行换乘的。

2.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：会员可通过（）办理消费密码重置、会员账户注销业务。

3.《铁路旅客运输管理规则》规定：库内票据应保持（）的储备量。

4.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，对重点旅客做到“三优先”是指（）。

5.关于应急售票程序中退票业务说法不正确的是（）。

6.中转签证的改签方式为条码扫描和（）。

7.新型空调车车票，最远售至（）。

8.区段旅客运输密度统计表简称为（）。

9.上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕51号)中规定:客服代表应根据旅客投诉内容，做好对旅客的解释、安抚工作。对需被诉单位组织核查的，路局客服中心以电话或信息的形式通知被诉单位进行核查。

10.旅客持学生票，无学生证，补收（）。

11.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。

12.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，售票处、问讯处(服务台)、高铁快件营业场所、软席候车室照明照度不低于150勒克斯。

13.职业守则要求全体员工做到：刻苦学习，（），努力提高综合素质和管理水平。

14.车票改签后，有效期自改签后（）日起计算。

15.根据《普速大型车站服务质量规范》，客运组织要求，售票窗口和自动售(取)票机设置、开放的数量适应售票量，日常窗口排队不超过20人。

16.磁介质车票票面左上角印有（），颜色为（）。

17.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，（）等有专人管理，无堵塞。

18.单程运行时间12h以上列车的出退乘工时计算标准，外段到达为（）。

19.旅客因误乘须送回时，（）。

20.根据《铁路旅客运输办理细则》，对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，站、车均可拒绝其上车或责令其下车，对未使用至到站的票价（）。