1.《铁路客运运价规则》规定，托运警犬、猎犬，每头按最小重量（）计算，超重时按实际重量计算。

2.《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》(铁运[2012]319号)规定，（）包括本数。

3.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，外露的皮带应为棕色或黑色。

4.（）的站台票，应将其副券撕下。

5.站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的，属于（）。

6.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求,女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。

7.在12306.cn网站，尚未换取纸质车票的，在网站办理铁路电子客票改签、退票手续须不晚于（）。

8.（），只补收票款，核收手续费。

9.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，室外显示屏具有（）等性能。

10.《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，持“挂失补”车票的旅客到站后，须主动向出站口工作人员声明，并配合车站工作人员进行查验。

11.旅客在乘车途中通票有效期终了，要求继续乘车时，应自有效期终了站或（）起，另行补票，核收手续费。

12.（）为邮政车的符号。

13.包车时应换挂接续列车所产生的停留时间也应核收停留费。

14.旅客开始旅行后，因伤、病不能继续旅行，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算，同行人同样办理。

15.上海铁路局关于公布《上海铁路局运输收入管理办法》的通知(上铁收〔2017〕244号)规定,客货营业站、客运段应指定专人负责结账工作，坚持（）原则，结账发生账款不符时，应按规定赔付或上缴。

16.车站对按军运后付办理的客货运输，应使用（）和“军运后付货票“。

17.铁路售票窗口受理银行卡办理改签、退票业务时，打印出退款凭条，银行退款成功，票款（）退还至旅客银行卡内。

18.遇有（）特殊情况，并且不能连接POS机进行退票业务时，经铁路运输企业同意后，车站可进行不刷卡退票。

19.根据《铁路旅客运输规程》，旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还未乘区间票价，核收退票费。

20.售票窗口扣款成劝，POS机凭条打出，制票机故障，售票员应（）处理。