1.特快列车乘务员要求能用（）会话。

2.旅客退票应在票面指定的开车时间前到车站办理。但因伤、病等特殊情况经购票地车站或（）同意的，可在开车后2小时内办理。

3.磁介质车票票面左上角印有（），颜色为（）。

4.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

5.（）乘车证路徽底纹为土黄色。

6.客运人员在行走、站立时应做到姿态端正，以下符合规范的姿势是（）。

7.车站对“老兵行李”应优先装运，及时中转，不得积压，（）保管费。

8.《上海铁路局车票实名制验证实施细则》(上铁客〔2015〕225号)规定：本集团公司开行的旅客列车（）均实行车票实名制。

9.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求,不歪戴帽子,不挽袖子和卷裤脚,不敞胸露怀,不赤足穿鞋,不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋的颜色为黑色，鞋跟高度不超过3.5厘米,跟径不小于3.5厘米。

10.根据《铁路旅客运输规程》，免费儿童不能免费携带物品。

11.《铁路技术管理规程》中规定，列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过（）。

12.殴打旅客货主造成轻伤，或侵害旅客货主人身权利情节严重属于（）路风事件。

13.《中国铁路上海局集团有限公司客票发售和预订系统应急预案》(上铁客〔2017〕492号)规定：车站启动自动检票系统应急处置时对磁票采用（）。

14.线路中断在发站或由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，但已使用至到站的车票不退。

15.对旅客、货主称呼得体，个别称呼时为“（）、小朋友、先生、女士”等。

16.车站对拒绝补票的人，应追补应收票款和罚款，核收手续费。

17.《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》(上铁客〔2017〕3号)规定：弹簧压死车站客运值班员应及时向车站值班员、车站值班干部报告，影响旅客列车正点运行的还应向路局客运调度报告。

18.《禁止携带物品目录》中的毒害品不包括（）。

19.根据《铁路客运运价规则》，旅客票价中客票的起码里程为（）千米。

20.起运地承运人依据客规订立的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等（）。