1.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，高铁特大、大型车站，普速大型车站候车室设有重点旅客候车区和特殊重点旅客服务点(可与问讯处、服务台等合设)。

2.《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》(铁运[2012]319号)规定，涉及违法犯罪或者旅客死亡的，由（）组织现场勘查。

3.旅客发生意外伤害时，（）属于铁路责任。

4.《上海铁路局关于公布〈上海铁路局铁路乘意险实施细则〉的通知》(上铁客〔2016〕138号)规定，铁路乘意险现场处理工作，应本着（）的原则。

5.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，进入站台的车辆停放时在指定位置。

6.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，售票处、问讯处(服务台)、软席候车室、高铁快运营业场所照明照度不低于（）勒克斯。

7.车票检票通过后票面会有检票标识，其中进站检票采用的标识是（）。

8.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，重点旅客，指老、幼、病、残、孕旅客。

9.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：每名会员最多可拥有二个会员账户，铁路企业将以会员申请时所使用的身份证件为标识。

10.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，按规定配备消防设备、器材，定期检测维护，合格有效。

11.《上海铁路局车票实名制验证实施细则》(上铁客〔2015〕225号)规定：采取系统验证的车站均应设置验证复位通道，有多个验证通道的车站，应单独设置复位通道;仅一个验证通道的车站，复位通道和验证通道可合设。

12.站、车间应协调配合，发生问题应本着（）的原则积极处理。

13.轴温报警器报警时，列车员应首先（）。

14.发售异地车票可加收不高于（）的送票费。

15.内地新疆班、西藏班学生回新疆、西藏探亲和毕业生返乡，由学校负责统一购买学生票。

16.到站发现旅客携带能够损坏或污染车辆的物品乘车，按该件全部重量补收乘车站至下车站四类包裹运费。

17.车站在电子支付应急模式下办理已使用银行卡购买车票的退款业务时，售票员收回原票，给旅客开具（）。

18.同行的4名旅客持杭州一包头硬座特快卧车票，列车运行至济南时，其中一名旅客突发疾病，列车移交济南站，旅客要求退票，最多可退还（）旅客票款。

19.发站给中途站预留的包房，可利用其发售最远至预留站的软座车票，但涉及夜间（）乘车，不得超过2h。

20.特快列车乘务员要求能用（）会话。