1.为旅客提供良好的旅行环境和服务，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务是承运人应履行的义务。

2.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：每名会员最多可拥有二个会员账户，铁路企业将以会员申请时所使用的身份证件为标识。

3.运输进款必须实行账款分管制度，不得由一人办理运输进款的收存、汇缴和运输收入报表编报的全过程业务。

4.《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》(上铁客〔2017〕3号)规定：动车组以外的旅客列车晚点（），并（）属于大面积晚点。

5.国家铁路营业站的营业范围和国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在（）上公布。

6.办理变更径路时，原票价低于变径后的票价时，应补收（）。

7.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，落地玻璃前有（）。

8.计算机软件一般可分为（）两类。

9.承运人对托运的物品必须进行安全检查，对不符合运输条件的物品有（）的权力。

10.在符合铁路规定条件的前提下，旅客可办理（）次提前或推迟乘车签证手续。

11.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，有空调的服务处所温度调节适宜，体感舒适，保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。

12.《客规》规定，托运一级运输包装的放射性同位素，应在包装表面明显处贴上“放射性同位素”的安全标志。

13.空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还（）。

14.《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，“挂失补”车票退票客运记录应注明（）字样。

15.《铁路旅客运输服务质量规范》要求，旅客运输服务工作人员人员执行职务时应戴制帽。

16.站车服务设施的引导标志不应采用（）

17.旅客要求退票时，在发站开车前，旅客因特殊情况可在开车后（）内退还全部票价，核收退票费。

18.窗口日结账表是车站售票窗口每班结算（）时售出张数、人数和进款的账表，是运输进款结账的原始依据。

19.失主来领取遗失物品时，应查验身份证，核对证件和有关信息是否相符，确认无误后，由失主签收，并记录（）。

20.动车组列车始发站晚点30分钟以上时，车站应及时通知旅客，旅客在始发站乘车前要求退票时，车站应及时办理退票。