1.次晨达业务是在长江三角洲地区推出的一种限时专递业务，即客户在收寄截止时间前交，（）时前投交给收件人。

2.在进行电话营销业务时，应适当保持沉默，给客户思考和主动说话的机会，这样 才能更好地把握到客户需求。

3.客户服务是一种（）的产品

4.（）国际电联对“电信”作出的定义是：“使用有线电、无线电、光或其它电磁系统的通信”。

5.计算机硬故障分为（）三种。

6.以下（）业务属于11185电话回访业务。

7.邮政电子商务是体现邮政社会普遍服务的表现形式之一。邮政在与社会平台之间的交互 过程中，通过依托（）的核心竞争能力生成，有别于传统邮政业务的新型邮政服务。

8.制订呼叫中心服务规范是为了规范员工的工作行为，使员工形成良好的工作习惯， 确保能够向客户提供快捷、专业化的服务。

9.在受理投诉客户时，应用（）语句应答，以表示认同客户的感受。

10.按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为（）。

11.对领导干部和有明确职务、职称的人士，一般应用（）的称呼方式。

12.以下属于邮政合同特征的有（）。

13.人员预测包括的基本步骤有（）。

14.文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架;二是微观结构，即对文章的（）、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。

15.以下属于呼叫中心成本数据的是（）。

16.目前邮政信息业务种类主要有：11185客户服务中心业务、短信业务和邮政网上业务等。

17.综合电信业务厅/区/柜的特点有（）。

18.邮政通信网是由（），按照一定的原则和方式组织起来，按照统一的运行规传递邮件的网络系统。

19.基础网络包含了两大部分，一是利用电子信息技术不断改造、完善邮政核心竞争力的网络——金融网;二是利用电子信息技术构建的计算机与通信网络——信息网。

20.客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、（）、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。