1.接听电话的语言要求有（）。

2.我国寄韩国一件空运水陆路盲人读物重9克，资费为（）元。

3.有效处理投诉的方法与步骤包括（）。

4.客户服务中心的主要数据来源主要有（）。

5.代办电信业务的业务流程主要有以支局为中心和以业务管理机构为中心两种业务运作流程。

6.国内邮简是信封和信纸连在一起，折叠后将各边封合，形成信封状，按信函交寄的一种函件业务。

7.当计算机发生故障时，首先要根据（）找出产生故障的原因，并判断该故障是属于硬故障还是软故障。

8.计算机从启动到进入操作界面，在这个过程中，如果发生故障，屏幕上什么也不显示，启动过程停止;或者在进入系统操作界面前发生故障，这两种情况很可能是硬故障。

9.系统软件主要包括的类型有（）。

10.结束通话后，要主动挂断电话，以免影响下一个电话的接入。

11.在受理客户投诉时，如超出客服人员处理能力范围的，应将相关资料记录清楚，向客户说明：我们将转交给有关部门，有关部门会尽快给您答复。

12.班务管理的主要人员是（）。

13.国际明信片和航空邮简实行均一资费。

14.客服应用数据的主要作用是（）。

15.在进行人员预测时，建议采用电话量适中的一天来进行比较，进行预测时间和样本采集时间比较寻找差值，作出趋势分析图。

16.国内函件业务按寄递区域可分为本埠函件和外埠函件。

17.属于海南省的邮政编码前两位码是（）。

18.客户质量管理的对策措施主要有：定点超越、流程分析、消除企业风险顾虑。

19.开机时要严格按照先开主机，再开外设的顺序。如先开主机电源，再打开打印机、显示器。

20.充分有效的时间安排需要考虑（）因素。