1.受理电话订购业务时，要主动告知客户所需的处理时间，保存成功后将订单号报给客户。

2.以下（）物品只能按信函收寄。

3.内蒙古“巴彦淖尔”的读音为（）。

4.当计算机发生故障时，首先要根据（）找出产生故障的原因，并判断该故障是属于硬故障还是软故障。

5.一个完整的计算机系统由（）两部分构成，二者协同工作，缺一不可。

6.除规定按信函寄递以外的各种书籍、报纸、期刊、教材、目录及各种印刷的图文资料等可按印刷品寄递。印刷品中不能附寄内件清单。

7.电子商务系统的组成包括网络、用户、认证中心、（）以及支付结算5个部分。

8.《中华人民共和国邮政法》规定邮政企业经营的业务有（）;邮票发行以及集邮票品制作、销售;国内报刊、图书等出版物发行以及国家规定的其他业务。

9.开机时要严格按照先开主机，再开外设的顺序。如先开主机电源，再打开打印机、显示器。

10.信函是指以套封传递的缄封的（）载体。

11.受理报刊订阅电话，如查询不到客户需要订阅的报刊，应（）。

12.在客户服务中，如果说“我不会做”，客户会产生负面感觉，正确的表达方式是（）。

13.邮政11185客户服务中心是应用现代化的计算机和通信技术，采用先进的业务处理模式，立足于拓展邮政业务市场，提高服务水平的综合性服务平台。

14.客户服务是普遍性的服务，其服务对象差异较大，既存在经济上的差别，又有文化程度的不同，不同的服务对象对服务的需求差异较大，体现了客服工作的（）。

15.一般来说传递信息使用（）沟通方式能达到较好的沟通效果。

16.人民币精装册应作（）交寄。

17.受理速递揽收业务电话，客户有特殊要求的，应在相应的栏目上进行说明。

18.请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。

19.认证中心是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。电子证书是一个包含证书持有人、（）、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字文件。

20.应用文的结构，是运用材料以表现主题的有序安排，是客观事物条理性在文章中的反映，为文章的组织形式和（）。