1.客户质量管理的对策措施主要有：定点超越、流程分析、消除企业风险顾虑。

2.国际邮件按运输方式分为（）。

3.邮政合同是指明确邮政企业与用户之间相互权利义务关系的协议，是有关邮政企业提供各种服务的各种合同的总称。

4.邮政通信的全部传递过程，通常由两个或两个以上的邮政通信企业协同作业才能完成。为了实现协同作业，必须（），并且统一计划、统一指挥调度。

5.询问调查法就是由调查人员到现场对被调查对象进行实地调查的方法。

6.代办电信业务的信息平台可分为（）三个部分。

7.企业呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，成为企业的“统一对外联系窗口”。

8.邮政11185客户服务中心逐步建设成为（）的信息服务平台。

9.邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有地名和日期的特制专用戳记。

10.目前在全国邮政行业中，大多数已经实现或部分实现了邮政业务的电子化，建立 了各种业务系统，信息平台的建立是保障信息业务发展的重要基础。

11.认证中心是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。电子证书是一个包含证书持有人、（）、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字文件。

12.当客户办毕业务，尚未收线时，应（）。

13.人员预测包括的基本步骤有（）。

14.请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。

15.交寄国际保价包裹寄件人申报的保价金额要与包裹内件的实际价值一致，不能只申报包裹内件价值的一部分。

16.（）是人的心理活动的稳定性特征，它决定了消费者购买的不同风格。

17.用户购买邮票，需要报销时，邮局可出具税务发票，写明购买数目，加盖日戳。

18.通过拨打11185特服号登记办理地税登记手续和护照速递、车辆证照速递以及医疗文书速递服务，这属于（）业务类别。

19.基础网络包含了两大部分，一是利用电子信息技术不断改造、完善邮政核心竞争力的网络——金融网;二是利用电子信息技术构建的计算机与通信网络——信息网。

20.国际特快专递文件资料和物品类，都是以每（）克计收资费。