证券从业资格

1.客户服务中心的主要数据来源主要有（）。

多选题

A. IVR~||~DNS~||~ACB~||~VNS

2.接听电话的语言要求有（）。

多选题

A. 音量适度~||~语言礼貌自然~||~结束通过后尽快挂断电话~||~语速平稳

3.危机沟通的基本的原则是（）。

单选题

A. 保持冷静，诚实合作~||~态度要公开关怀~||~阐明组织的立场和观点，并且反复强调~||~坦诚布公，将掌握了的所有信息完整迅速地对外发布

4.一般来说，服务型企业必须关注质量，而生产型企业对于质量的关注度可降低。

判断题

5.邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业，也称其为邮政通信行业，向社会提供邮政通信服务，具有服务性和（）两大性质。

单选题

A. 普遍性~||~实用性~||~公用性~||~义务性

6.不同的调查目的，所需要的受访者的基本资料也是不同的。

判断题

7.充分有效的时间安排需要考虑（）因素。

多选题

A. 处理后续工作时间~||~休息~||~服务水平~||~重启计算机

8.计算机硬故障分为（）三种。

多选题

A. 机械故障~||~机械软故障~||~硬件故障~||~硬件软故障

9.邮政网络基础设施主要包括（）、业务平台层和业务应用层三层架构。

单选题

A. 基础应用层~||~基础网络层~||~信息层~||~网络层

10.邮政合同是指明确邮政企业与用户之间相互权利义务关系的协议，是有关邮政企业提供各种服务的各种合同的总称。

判断题

11.表达型客户的主要特征有（）。

多选题

A. 有幽默感~||~耐心~||~活跃~||~外向

12.一个基本的硬件系统，从功能的角度而言，必须包括五大功能部件：运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备。

判断题

13.受理报刊订阅电话，如查询不到客户需要订阅的报刊，应（）。

多选题

A. 谢谢客户的来电后挂机~||~转专家坐席受理~||~请客户核查所报的报刊称是否准确~||~请客户通过其他渠道订阅

14.请简要论述社会连锁经营营销渠道的内涵。

填空题

15.通过沟通主要将（）内容传递给对方。

多选题

A. 思想~||~感情~||~语言~||~信息

16.占用率的计算方法为：通话时长/(通话时长+话后处理时长+空闲时间)*100。

判断题

17.在捆扎邮件时先将邮件详情单牢固粘贴在邮件封面上再进行捆扎，且捆扎带不能覆盖详情单条形码。

判断题

18.市场调查的主要内容有（）。

多选题

A. 客户需求~||~产品状况~||~员工收入情况~||~市场需求状况

19.“让我重复一下您的要求”翻译成英语为（）。

单选题

A. I’llsayyourorder~||~I’llrepeatyourorder~||~I’llspeakyourword~||~I’llrepeatyourword

20.“请稍等。”译成英文是（）。

多选题

A. Pleasewaitforalittlewhile~||~justalittle~||~justaminute~||~waitamoment