1.当客户坚持其无理要求时，客服代表应（）。

2.袋牌是拴挂在各种不同邮件袋上的各种袋牌的总称，给人们识别袋内所装邮件的种类、寄发局、接收局等，袋牌分为条码袋牌和标志袋牌两类。

3.目前工农业生产现代化程度较高的发达国家主要分布在（）。

4.收寄国际邮件发现夹反动书籍报刊应（）处理。

5.呼叫中心的服务范围包括客户的售前服务和售后服务过程。

6.国内邮简是（）连在一起，折叠后将各边封合，形成信封状，按信函交寄的一种函件业务。

7.实施市场调查时，为了使资料的搜集能做得完备、迅速，又能合乎调查主题的需 要，调查者需要根据调查目的及结构设计出调查计划，以利于调查工作的执行。

8.邮政通信的全部传递过程，通常由两个或两个以上的邮政通信企业协同作业才能完成。为了实现协同作业，必须（），并且统一计划、统一指挥调度。

9.应用文的结构，是运用材料以表现主题的有序安排，是客观事物条理性在文章中的反映，为文章的组织格式和内部构造。

10.文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架;二是微观结构，即对文章的层次、段落、开头、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。

11.计算机网络是利用通信线路将若干台地理位置不同，且具有独立功能的计算机互相连接起来，以实现（）的一种计算机系统。

12.计算机按应用特点可分为（）。

13.在进行人员预测时，建议采用电话量适中的一天来进行比较，进行预测时间和样本采集时间比较寻找差值，作出趋势分析图。

14.请简述发展话费分成业务的发展策略。

15.人民币精装册应作（）交寄。

16.受理揽收大宗普通邮件业务，应记录（）。

17.合同是平等主体的（）之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。

18.11185呼叫中心业务包括（）、邮政延伸服务。

19.（）印制、发行的明信片可以印邮票图案，表示邮费。

20.请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。