1.电子商务定义有广义和狭义之分。电子商务的英文是ElectronicCommerce(EC)或者ElectronicBusiness(EB)。前者是狭义的电子商务，后者是指广义的电子商务。

2.邮政在与社会平台之间的交互过程中，通过依托物流、信息流和资金流的核心竞争能力生成有别于传统邮政业务的新型邮政服务。

3.当客户坚持其无理要求时，客服代表应（）。

4.按照原国家工商行政管理局、信息产业部《关于邮政通信企业登记注册有关问题的通知》的规定，省以下邮政通信企业经营活动的批准或授权单位为（）。

5.根据软件的用途，可将其分为两类：系统软件和（）。

6.关机时要先关闭显示器和打印机，再关主机电源。

7.（）系统的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的客服人员。

8.按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为（）。

9.请简述发展话费分成业务的发展策略。

10.袋牌是拴挂在各种不同邮件袋上的各种袋牌的总称，给人们识别袋内所装邮件的种类、寄发局、接收局等，袋牌分为条码袋牌和标志袋牌两类。

11.（）芷江的读音为ZHIJIANG，在湖南怀化。

12.海南省的邮政编码前两位码是（）。

13.属于海南省的邮政编码前两位码是（）。

14.目前中国邮政客服特服号为185。

15.（）客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、以客户为中心原则、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

16.调查统计的作用有（）。

17.企业呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，成为企业的“统一对外联系窗口”。

18.邮政网络基础设施主要包括（）三层架构。

19.进行市场调查，提供有关情况的资料，提出解决问题的建议，是为实现企业的生产经营目的服务的。

20.计算机网络是利用通信线路将若干台地理位置不同，且具有独立功能的计算机互相连接起来，以实现（）的一种计算机系统。