1.邮政代办电信业务的渠道在模式上可以分为（）、运营商专厅(或专区、专柜)、社会连锁经营营销渠道三类。

2.电信网由分为硬件和软件，硬件一般由终端设备、传输系统、交换系统组成，而软件部分决定着网络的体系，确定了双方使用的格式、收发信息的时序、两个实体之间交换管理数据的规则等。

3.计算机的（）分为软件故障、病毒故障、人为故障三种。

4.人员预测包括的基本步骤有（）。

5.回音卡属于（）。

6.结束通话后，要主动挂断电话，以免影响下一个电话的接入。

7.邮政通信的服务方针是迅速、准确、（）、方便。

8.（）常用的计数制有二进制、八进制和十进制。

9.邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和（）。

10.（）客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、以客户为中心原则、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

11.请问在通常情况下，可以从哪些方面来进行人员安排的基本预测？

12.制订呼叫中心服务规范是为了规范员工的工作行为，使员工形成良好的工作习惯， 确保能够向客户提供快捷、专业化的服务。

13.万国邮联的总部设在（）。

14.进行市场调查，提供有关情况的资料，提出解决问题的建议，是为实现企业的生产经营目的服务的。

15.调查统计是企业掌握市场动向、参与市场竞争的有用工具。

16.英文to subscribe to newspapers and periodicals 的中文意思是订阅报刊。

17.海南省的邮政编码前两位码是（）。

18.接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（），再记录客户的资料。

19.目前工农业生产现代化程度较高的发达国家主要分布在（）。

20.邮政员工应使用（）语言为客户服务。