1.根据其所采用的电子逻辑元件不同，第四代(1972-现在)计算机属于（）。

2.受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（）语句应答。

3.一个基本的硬件系统，从功能的角度而言，必须包括五大功能部件：运算器、控 制器、存储器、输入设备和输出设备。

4.消费者的性格影响到其购买行为的倾向性。

5.（）当计算机发生故障时，应立即关闭电源，要根据故障现象找出产生故障的原因，并判断该故障是属于硬故障还是软故障，然后采用妥善的方法进行排除。

6.不正当竞争，是指经营者违反法律，损害其消费者的合法权益，扰乱社会经济秩 序的行为。

7.国内邮件按处理手续分类，可分为普通邮件和特快专递邮件。

8.客户服务中心的主要数据来源主要有（）。

9.呼叫中心对客户进行区分，对于大客户给予优先服务，并给予更多的便利，使客户的自尊心得到了满足。这主要满足了客户（）购买心理规律。

10.（）是个性对现实稳定了态度和习惯化的行为方式，它影响着消费者购买行为的倾向性。

11.通信运营商业务专厅营销渠道的特点是专人负责，专用设备(连接通信运营商网络)，专有场地(邮政局所的部分区域);直接与通信运营商进行网络连接，（）。

12.在中国，目前规模和影响较大的部级互联网单位有（）。

13.如果缺乏沟通技巧，会影响到工作的完成，降低工作效率，同时也会影响个人职 业生涯的发展。

14.“让我重复一下您的要求”翻译成英语为（）。

15.（）客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、以客户为中心原则、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

16.系统软件主要包括以下（）几种类型。

17.从科学的角度来看，在合理的工作负荷情况下，一个最优秀的劳动都尽最大努力 也不可能超过一倍的定额水平。

18.（）资费，由国务院邮政主管部门规定。

19.邮件处理的三项基本制度是（）。

20.受理客户咨询时，如遇到需由专席答复的问题，可直接将电话转给专席接听。