证券从业资格

1.当客户办毕业务，尚未收线时，应（）。

单选题

A. 多谢你的电话，再见!~||~请问还有什么可以帮您呢？~||~如没什么，就这样吧!~||~bye-bye!

2.汉译英：身份证（）。

多选题

A. identitycard~||~identycard~||~IDcard~||~ICcard

3.（）国际邮件撤回或修改收件人名址申请费为每件8元。

判断题

4.（）芷江的读音为ZHIJIANG，在湖南怀化。

判断题

5.调查统计是企业掌握市场动向、参与市场竞争的有用工具。

判断题

6.目前，中国共有六家基础电信运营商，分别是：中国移动、中国联通、中国电信、（）、中国铁通、中国卫通。

单选题

A. 中国吉通~||~中国国通~||~中国网通~||~中国海通

7.云南省的简称是（）。

多选题

A. 昆~||~南~||~云~||~滇

8.在客户服务工作中，对于音调的要求有（）。

多选题

A. 以平稳为基础~||~略高~||~善于应用语调的起伏来表达自己对客户关注的程度~||~与客户保持一致

9.应用软件是为解决各类应用问题而编写的程序。常用的有（）。

多选题

A. 图片处理软件~||~杀毒软件~||~MicrosoftOffice应用软件~||~媒体播放软件

10.电子商务定义有广义和狭义之分。电子商务的英文是ElectronicCommerce(EC)或者ElectronicBusiness(EB)。前者是狭义的电子商务，后者是指广义的电子商务。

判断题

11.平常邮件是指收寄时不出给收据，处理时不登记，投递时不要收件人签收，邮政企业不接受查询，遗失时承担赔偿责任的邮件。

判断题

12.呼叫中心的服务范围包括客户的售前服务和售后服务过程。

判断题

13.信函是指以套封传递的缄封的（）载体。

单选题

A. 物品~||~信息~||~纸张~||~文字

14.受理报刊订阅电话，如查询不到客户需要订阅的报刊，应（）。

多选题

A. 谢谢客户的来电后挂机~||~转专家坐席受理~||~请客户核查所报的报刊称是否准确~||~请客户通过其他渠道订阅

15.TCP/IP是一个软件，由上百个各种功能的协议组成，是针对因特网而开发的体系结构和协议标准，目的在于解决网络的互连问题。

判断题

16.（）代办收费业务：代办固定电话费、移动电话费、寻呼费和数据通信费等费用等。

判断题

17.电信增值业务从业务提供的灵活性和及时性、管理的方便性以及投资成本的经济性等因素综合考虑，（）提供增值业务正成为市场的主导。

单选题

A. 原有电信设备上通过软/硬件的升级提供增值业务~||~通过智能网和专用的增值业务平台~||~增加简单的业务终端提供增值业务~||~其他

18.接听电话的语言要求有（）。

多选题

A. 音量适度~||~语言礼貌自然~||~结束通过后尽快挂断电话~||~语速平稳

19.客户服务中心的主要数据来源主要有（）。

多选题

A. IVR~||~DNS~||~ACB~||~VNS

20.客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、（）、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

单选题

A. 以利润为中心原则~||~以满意度为中心原则~||~以客户为中心原则~||~利润最大化原则