1.应用文的结构，是运用材料以表现主题的有序安排，是客观事物条理性在文章中的反映，为文章的组织格式和内部构造。

2.客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、（）、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

3.交寄包裹时，应选用适当的包装材料妥为包装，以达到防止（）的目的。

4.代办电信业务的业务流程主要有以支局为中心和以业务管理机构为中心两种业务运作流程。

5.邮件容器是（）的邮政专用品，是国家财产。

6.英文to subscribe to newspapers and periodicals 的中文意思是订阅报刊。

7.1993年美国提出建设信息高速公路，正式名称为（）。它的具体目标是在全国范围内，将通信、计算机、多媒体、各类视像系统、数据、图象库和软件等多种技术进行综合。

8.邮政11185客户服务中心是应用现代化的计算机和通信技术，采用先进的业务处理模式，立足于拓展邮政业务市场，提高服务水平的综合性服务平台。

9.短信业务：邮政短信业务是以电子汇兑短信、邮政储蓄短信、给据邮政短信和手机短信缴费为重点的一项新业务。

10.TCP/IP是（），由上百个各种功能的协议组成，是针对因特网而开发的体系结构和协议标准，目的在于解决网络的互连问题。

11.邮政通信任务包括（）。

12.国内邮件按（）分，可分为普通邮件和特快专递邮件。

13.（）工资方案使员工能看到绩效和报酬之间的密切联系，能达到较高的激励水平。

14.调查统计是企业掌握市场动向、参与市场竞争的有用工具。

15.除规定按信函寄递以外的各种书籍、报纸、期刊、教材、目录及各种印刷的图文资料等可按印刷品寄递。印刷品中不能附寄内件清单。

16.官话方言主要包括东北官话、（）、冀鲁官话、胶辽官话、中原官话、兰银官话、西南官话和江淮官话。

17.询问调查法就是由调查人员到现场对被调查对象进行实地调查的方法。

18.代理放号(注册)业务：代理移动电话放号、固定电话放号、寻呼放号和代理互联网注册等。

19.请问对于和蔼型客户应采用怎样的电话沟通技巧及应答策略？

20.邮政通信的全部传递过程，通常由两个或两个以上的邮政通信企业协同作业才能完成。为了实现协同作业，必须（），并且统一计划、统一指挥调度。