1.回音卡属于（）。

2.邮政充分利用邮政信息网、金融网、物流配送网及（）等资源，为社会大众提供B2B、B2C的电子商务服务。

3.在进行电话营销业务时，应适当保持沉默，给客户思考和主动说话的机会，这样 才能更好地把握到客户需求。

4.世界上人口最多的国家排名前两名的依次是（）。

5.以下邮件中可按邮政公事邮件寄递的有（）。

6.（）资费，由国务院邮政主管部门规定。

7.《中华人民共和国邮政法》共分总则、邮政设施、邮政服务、邮政资费、损失赔偿、（）、法律责任、附则共九章87条。

8.认证中心是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。电子证书是一个包含证书持有人、（）、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字文件。

9.目前在全国邮政行业中，大多数已经实现或部分实现了邮政业务的电子化，建立 了各种业务系统，信息平台的建立是保障信息业务发展的重要基础。

10.根据《邮政法》第三条规定，邮政企业是经营邮政业务的全民所有制(国有)公用事业单位，邮政企业按照国务院邮政主管部门的规定设立经营邮政业务的分支机构。

11.11185客户服务中心(CallCenter)业务：是在现有邮政综合网的基础上，利用电话、传真和网络服务的广泛普及，方便快捷的优点，采用通信技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通信技术的集成，把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸。

12.邮政通信不是生产物质产品，而是通过（）的传递提供通信服务，起到空间位移的作用。

13.班务管理是呼叫中心最基础的管理环节，是一个动态的管理过程。

14.邮政短信业务是依托邮政业务资源，将邮政各专业作为服务内容提供商，与各邮政业务密切相关的短信业务。

15.当客户办毕业务，尚未收线时，应答（）

16.计算机的软故障分为（）三种。

17.邮政合同是指明确邮政企业与用户之间相互权利义务关系的协议，是有关邮政企业提供各种服务的各种合同的总称。

18.邮件处理的三项基本制度是（）。

19.镇赉的读音为（），在吉林白城。

20.请问对于和蔼型客户应采用怎样的电话沟通技巧及应答策略？