证券从业资格

1.对于不同类型的人，采用与其特点相应的方法进行沟通，才能达到较好的沟通效果。

判断题

2.客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、（）、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

单选题

A. 以利润为中心原则~||~以满意度为中心原则~||~以客户为中心原则~||~利润最大化原则

3.邮政日戳是邮政通信的专用工具，是邮局表示处理邮政业务的一种戳记，每一枚日戳都代表着一个邮件处理环节。

判断题

4.在受理客户投诉时，如超出客服人员处理能力范围的，应将相关资料记录清楚，向客户说明：我们将转交给有关部门，有关部门会尽快给您答复。

判断题

5.客户服务是普遍性的服务，其服务对象差异较大，既存在经济上的差别，又有文化程度的不同，不同的服务对象对服务的需求差异较大，体现了客服工作的（）。

单选题

A. 对象不统一性~||~不可度量性~||~不可重复性~||~不可贮存性

6.公众对于组织机构的评价主要包括（）等内容。

多选题

A. 组织结构是否健全~||~经营决策水平~||~组织设置是否合理~||~办事效率情况

7.请问在通常情况下，可以从哪些方面来进行人员安排的基本预测？

填空题

8.拨打11185可以订购牛奶、健身器材、保健品等，这属于（）业务类别。

单选题

A. 电话理财~||~电话订票~||~电话购物~||~电话政务

9.次晨达业务是在长江三角洲地区推出的一种限时专递业务，即客户在收寄截止时间前交，（）时前投交给收件人。

单选题

A. 9~||~10~||~11~||~12

10.国内邮简是（）连在一起，折叠后将各边封合，形成信封状，按信函交寄的一种函件业务。

多选题

A. 明信片~||~信封~||~名址~||~信纸

11.（）国际邮件撤回或修改收件人名址申请费为每件8元。

判断题

12.平常邮件是指收寄时不出给收据，处理时不登记，投递时不要收件人签收，邮政企业不接受查询，遗失时承担赔偿责任的邮件。

判断题

13.在中国，目前规模和影响较大的部级互联网单位有（）。

多选题

A. 中国科技网~||~中国公用计算机互联网~||~中国教育科研网~||~中国金桥信息网

14.请问对于和蔼型客户应采用怎样的电话沟通技巧及应答策略？

填空题

15.人的个性包括（）方面。

多选题

A. 性格~||~能力~||~智力~||~气质

16.请简述发展话费分成业务的发展策略。

填空题

17.TCP/IP是（），目的在于解决网络的互连问题。

单选题

A. 一组协议~||~一个软件~||~一种电脑名称~||~一个软件公司

18.邮政业务人员最常见的违反不正当竞争法的侵权形式是干涉客户的用邮的种类、方式。

判断题

19.企业对企业(B2B)的电子商务，指的是企业与企业之间依托Internet等现代信息技术手段进行的商务活动，它是将（）之间通过信息交换的交易行为集成到一起的电子运作方式。

多选题

A. 买方企业~||~卖方企业~||~中间商(如金融机构)~||~顾客

20.（）当计算机发生故障时，应立即关闭电源，要根据故障现象找出产生故障的原因，并判断该故障是属于硬故障还是软故障，然后采用妥善的方法进行排除。

判断题