1.国内包件业务包括（）。

2.为了确保呼叫中心在不同的时间内处理问题的规范性，制订管理流程时注意突出各项服务的个性和每个时期的特性，使每一位员工在工作中都能够做到有章可循。

3.（）邮件可按邮政公事邮件寄递。

4.（）代办收费业务：代办固定电话费、移动电话费、寻呼费和数据通信费等费用等。

5.内蒙古“巴彦淖尔”的读音为（）。

6.在进行电话销售时，话务代表首先要做的事情就是了解客户的真正（）。

7.客户质量管理的对策措施主要有：定点超越、流程分析、消除企业风险顾虑。

8.结束通话后，要主动挂断电话，以免影响下一个电话的接入。

9.晋语分布在山西、河北、河南、内蒙古和陕西5省区175个县市，分为并州、吕梁、上党、五台、大包、张呼、邯新和志延8片。

10.海南省的邮政编码前两位码是（）。

11.统计报表制度有（）特点。

12.目前流行的国际通用称谓中，对于已婚妇女，可以称之为（）。

13.应用文的结构，是运用材料以表现主题的有序安排，是客观事物条理性在文章中的反映，为文章的组织形式和（）。

14.从科学的角度来看，在合理的工作负荷情况下，一个最优秀的劳动都尽最大努力 也不可能超过一倍的定额水平。

15.计算机硬故障分为（）三种。

16.在客户服务中，如果说“我不会做”，客户会产生负面感觉，正确的表达方式是（）。

17.11185呼叫中心业务包括（）、邮政延伸服务。

18.电信网是为公众提供信息服务，完成信息传递和交换的通信网络。电信网所提供的服务也就是通常所说的电信业务。

19.如果缺乏沟通技巧，会影响到工作的完成，降低工作效率，同时也会影响个人职 业生涯的发展。

20.管理者向下属布置工作，这属于（）方向。