1.电信网是为公众提供信息服务，完成信息传递和交换的通信网络。电信网所提供的服务也就是通常所说的电信业务。

2.目前在全国邮政行业中，大多数已经实现或部分实现了邮政业务的电子化，建立 了各种业务系统，信息平台的建立是保障信息业务发展的重要基础。

3.在进行人员预测时，建议采用电话量适中的一天来进行比较，进行预测时间和样本采集时间比较寻找差值，作出趋势分析图。

4.在受理投诉客户时，应用（）语句应答，以表示认同客户的感受。

5.调查统计是企业掌握市场动向、参与市场竞争的有用工具。

6.电子商务用户可分为个人用户和企业用户。个人用户使用（）等接入Internet。企业用户利用Internet网页站点发布产品信息，接受订单。

7.官话方言主要包括东北官话、（）、冀鲁官话、胶辽官话、中原官话、兰银官话、西南官话和江淮官话。

8.以下（）属于市场调查分析与研究阶段的主要任务。

9.当客户坚持其无理要求时，客服代表应（）。

10.（）友好、善意的微笑，会缩短工作人员与客户的距离，使客户感到亲切、温暖。

11.按计算机的应用特点可分为（）。

12.占用率的计算方法为：通话时长/(通话时长+话后处理时长+空闲时间)*100。

13.第一类增值电信业务包括在线数据处理与交易处理业务、国内多方通信服务业务、国内因特网虚拟专用网业务、因特网接入服务业务。

14.实施市场调查时，为了使资料的搜集能做得完备、迅速，又能合乎调查主题的需 要，调查者需要根据调查目的及结构设计出调查计划，以利于调查工作的执行。

15.为了确保呼叫中心在不同的时间内处理问题的规范性，制订管理流程时注意突出各项服务的个性和每个时期的特性，使每一位员工在工作中都能够做到有章可循。

16.财务部门的职责包括（）。

17.“这个不允许寄往国外”可用以下（）英语表达。

18.邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和（）。

19.关机时要先关闭显示器和打印机，再关主机电源。

20.（）是人的心理活动的稳定性特征，它决定了消费者购买的不同风格。