1.在进行电话营销业务时，应适当保持沉默，给客户思考和主动说话的机会，这样 才能更好地把握到客户需求。

2.代办电信业务的信息平台可分为业务办理信息平台、代收话费信息平台及数据销售信息平台三个部分。

3.根据《邮政法》第四十条的规定，侵犯邮政企业专营权的，由工商行政管理部门责令其将收寄的信件和其他具有信件性质的物品及收取的资费退还寄件人，处以罚款，部分地方邮政法规规定也可由邮政部门处罚。

4.邮信通是邮政企业在（）等领域的短信应用。

5.袋牌是拴挂在各种不同邮件袋上的各种袋牌的总称，给人们识别袋内所装邮件的种类、寄发局、接收局等，袋牌分为条码袋牌和标志袋牌两类。

6.下列关于地名贡嘎的描述正确的有（）。

7.（）是企业生存和发展的首要因素，是提高企业竞争力的有力武器。

8.（）客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、以客户为中心原则、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

9.调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取得市场信息资料的调查方法叫（）。

10.国际邮件禁止交寄以下（）物品。

11.服务设施、服务人员仪容属于服务质量评价标准的（）内容。

12.应用文的结构，是运用材料以表现主题的有序安排，是客观事物条理性在文章中的反映，为文章的组织形式和（）。

13.在中国，目前规模和影响较大的部级互联网单位有（）。

14.代办收费业务包括代办固定电话费、移动电话费、寻呼费和数据通信费等费用等。

15.计算机网络是利用通信线路将若干台地理位置不同，且具有独立功能的计算机互相连接起来，以实现（）的一种计算机系统。

16.电话外呼业务中，在为客户制订了初步解决方案后，应提（）类型的问题，才能更好地得到客户的认同。

17.邮政的基础网络包括（）。

18.客户服务中心的主要数据来源主要有（）。

19.某客户在沟通过程中果断性较差，性格随和，待人宽容、真诚，这位客户属于（）客户。

20.邮政网络基础设施主要包括（）、业务平台层和业务应用层三层架构。